Doanh thu theo thợ chỉ có nghĩa khi được chia cho số giờ thợ đó thực sự có thể nhận khách, và đọc cạnh khung giờ, loại dịch vụ mà thợ được giao. Đặt tổng doanh thu tháng của từng người cạnh nhau rồi xếp thứ tự là cách nhanh nhất để có một bảng số trông khách quan nhưng thật ra rất bất công.
Bài này dành cho chủ tiệm tóc, spa, nail, phòng gym có huấn luyện viên, nha khoa nhiều bác sĩ, nơi thu nhập của nhân viên một phần phụ thuộc vào lượng khách. Bạn sẽ có cách tính từ sổ hẹn, những yếu tố phải tách riêng trước khi so, cách dùng con số để giúp thợ phát triển, và ranh giới khi dùng AI hay dữ liệu để đánh giá người lao động.
Vì sao tổng doanh thu tháng không nói lên tay nghề
Hai thợ cùng làm một tháng có thể chênh nhau gấp đôi doanh thu vì những lý do không liên quan đến tay nghề. Thợ làm toàn thời gian so với thợ bán thời gian. Thợ được xếp ca tối và cuối tuần, khung khách đông, so với thợ làm ca sáng ngày thường. Thợ chuyên nhuộm uốn, dịch vụ giá cao, so với thợ chuyên cắt gội. Thợ có lượng khách quen tích luỹ nhiều năm so với thợ mới vào được giao toàn khách vãng lai.
Nếu những yếu tố này không được tách riêng, bảng doanh thu sẽ phản ánh cách chủ tiệm xếp lịch nhiều hơn là phản ánh người thợ. Tệ hơn, nó có thể tự củng cố: thợ đứng đầu được ưu tiên ca đẹp, ca đẹp lại đẩy doanh thu cao hơn, thợ mới mãi không có cơ hội. Con số trông khách quan nhưng thực chất là hệ quả của quyết định quản lý.
Mục tiêu của việc đọc doanh thu theo thợ nên là trả lời những câu hỏi có ích cho vận hành: có thợ nào đang quá tải không, thợ nào đang ít khách và vì sao, dịch vụ nào cần thêm người biết làm, chia hoa hồng có hợp lý không. Không phải để treo bảng xếp hạng.
Những yếu tố cần tách trước khi so hai thợ
Bảng dưới liệt kê các yếu tố hay làm lệch doanh thu giữa các thợ, và cách điều chỉnh khi đọc số. Bạn lấy được hầu hết thông tin này từ sổ hẹn nếu ghi đủ cột.
| Yếu tố | Ảnh hưởng thế nào | Cách điều chỉnh khi đọc |
|---|---|---|
| Số giờ có thể nhận khách | Người làm nhiều giờ hơn có tổng cao hơn | Chia doanh thu cho giờ có thể nhận khách |
| Khung giờ được xếp | Ca đông có nhiều khách hơn ca vắng | So tỉ lệ lấp đầy trong từng khung, không so tổng |
| Loại dịch vụ được giao | Dịch vụ giá cao đẩy doanh thu mỗi giờ lên | So trong cùng nhóm dịch vụ |
| Khách tự chọn thợ hay được xếp | Khách quen tự chọn phản ánh uy tín | Đếm riêng tỉ lệ lịch có khách chỉ định thợ |
| Thời gian làm việc ở tiệm | Thợ lâu năm có nhiều khách quen | So thợ mới với chính họ qua các tháng |
| Việc không tính tiền | Đào tạo người mới, sửa lỗi cho khách, dọn kho | Ghi riêng để không bị tính là giờ trống |
Khi đã điều chỉnh, chênh lệch thường nhỏ hơn nhiều so với bảng tổng. Phần chênh còn lại mới đáng để trò chuyện, và thường có lời giải thích cụ thể như thợ chưa quen dịch vụ mới, hoặc khách hay xin đổi sang người khác vì một lý do có thể sửa được.
Tính doanh thu mỗi giờ làm của từng thợ
Các bước dưới giả định sổ hẹn có cột thợ phục vụ, dịch vụ, thời lượng, số tiền, trạng thái và cột "khách chỉ định thợ" dạng có hoặc không, cùng bảng giờ làm theo ngày của từng thợ.
- Với mỗi thợ, cộng số tiền của các lịch đã đến trong tháng. Nếu tiệm chia hoa hồng theo dịch vụ, dùng doanh thu dịch vụ, không gồm tiền bán sản phẩm đi kèm, hoặc tách sản phẩm thành cột riêng.
- Cộng số giờ có thể nhận khách của thợ trong tháng từ bảng giờ làm, đã trừ giờ nghỉ, giờ đào tạo đã lên lịch và các việc nội bộ được giao.
- Chia doanh thu cho giờ có thể nhận khách để ra doanh thu mỗi giờ làm. Đặt cạnh tỉ lệ lấp đầy của chính thợ đó.
- Tách theo nhóm dịch vụ chính: cắt, nhuộm uốn, chăm sóc; hoặc với spa: chăm sóc da, massage, làm móng.
- Đếm tỉ lệ lịch có khách chỉ định đích danh thợ đó và tỉ lệ khách lần đầu của thợ quay lại.
- Đặt tất cả vào một bảng, mỗi thợ một dòng, không sắp xếp theo doanh thu.
Bảng này để chủ tiệm và từng thợ cùng xem riêng, không dán lên tường. Mỗi người nhìn dòng của mình qua các tháng sẽ thấy tiến bộ rõ hơn là nhìn mình đứng thứ mấy.
Dùng con số để giúp thợ, không phải để trách
Lấp đầy thấp, doanh thu mỗi giờ phục vụ cao. Thợ làm tốt khi có khách nhưng ít khách. Có thể cần giới thiệu thợ đó trên trang đặt lịch, ghép với khách mới nhiều hơn, hoặc xếp vào khung đông hơn.
Lấp đầy cao, doanh thu mỗi giờ thấp. Thợ bận nhưng làm việc giá thấp. Có thể thợ muốn học thêm dịch vụ giá cao hơn; đây là gợi ý cho kế hoạch đào tạo.
Tỉ lệ khách chỉ định tăng dần. Dấu hiệu thợ đang xây được khách quen. Ghi nhận điều này với thợ, vì nó khó thấy nếu chỉ nhìn doanh thu.
Khách lần đầu ít quay lại. Có thể do khâu tư vấn hoặc giao tiếp, không hẳn tay nghề. Cho thợ đi kèm một người lâu năm vài buổi thường hiệu quả hơn nhắc nhở.
Lấp đầy cao liên tục, nhiều tháng. Nguy cơ quá tải và kiệt sức. Cân nhắc giới hạn số khách mỗi ngày hoặc tuyển thêm người cùng kỹ năng.
Ranh giới khi dùng dữ liệu và AI để đánh giá nhân viên
Dữ liệu lịch hẹn là dữ liệu về công việc, nhưng khi gắn với tên từng thợ, nó cũng là thông tin về người lao động. Nhân viên nên được biết tiệm ghi những gì, dùng vào việc gì, ai được xem. Không nên dùng sổ hẹn để theo dõi những thứ ngoài công việc như giờ thợ đi vệ sinh, thời gian nói chuyện với khách, hay đọc tin nhắn cá nhân. Những cách theo dõi lén như vậy vừa làm mất lòng tin, vừa có thể trái quy định hiện hành về lao động và dữ liệu cá nhân.
Khi nhờ AI đọc bảng doanh thu theo thợ, thay tên thợ bằng mã như Thợ A, Thợ B. Câu lệnh mẫu: "Đây là bảng sáu tháng của năm thợ trong một tiệm tóc, mỗi dòng có giờ có thể nhận khách, tỉ lệ lấp đầy, doanh thu mỗi giờ theo nhóm dịch vụ, tỉ lệ khách chỉ định và tỉ lệ khách lần đầu quay lại. Hãy chỉ ra với mỗi thợ một điểm mạnh và một điểm có thể cải thiện dựa trên số, gợi ý một việc hỗ trợ cụ thể. Không xếp hạng thợ."
Không để AI ra quyết định về lương, thưởng, cho nghỉ việc. Những quyết định đó cần trao đổi trực tiếp, xét cả những điều không có trong sổ hẹn như thái độ với đồng nghiệp, việc dạy người mới, hoàn cảnh riêng. Chính sách hoa hồng và thưởng nên được viết rõ, công bố trước, áp dụng nhất quán và tuân theo quy định lao động hiện hành.
Trao đổi số liệu với từng thợ
Cách trình bày quyết định con số có giúp được người thợ hay chỉ làm họ lo lắng. Một buổi trò chuyện mười lăm phút mỗi tháng là đủ.
- Gặp riêng, không trước mặt đồng nghiệp hay khách.
- Bắt đầu bằng dòng số của chính thợ đó qua các tháng, không đem ra so với người khác.
- Hỏi thợ thấy con số có khớp với cảm nhận không. Thợ thường biết lý do mà sổ không ghi, như một khách quen chuyển nhà, một tuần bị đau tay.
- Cùng chọn một việc cho tháng tới: học thêm một dịch vụ, thử nhận thêm khung giờ, hay giảm số khách mỗi ngày để giữ chất lượng.
- Hỏi thợ cần tiệm hỗ trợ gì: thêm vật tư, đổi ca, giới thiệu trên trang đặt lịch.
- Ghi lại việc đã thống nhất và xem lại ở buổi sau.
Khi nhân viên thấy số liệu được dùng để giúp mình, họ sẽ ghi sổ cẩn thận hơn, và dữ liệu của tiệm tốt dần lên. Khi họ thấy số liệu bị dùng để trách, họ sẽ học cách làm đẹp con số, và bạn mất nguồn thông tin đáng tin nhất của tiệm.
Đọc doanh thu theo thợ ở cơ sở có nhiều vai trò khác nhau
Ở spa hay phòng khám nha nhỏ, một lượt khách thường đi qua nhiều người: lễ tân đón, kỹ thuật viên chuẩn bị, người chính thực hiện, người phụ hoàn tất. Gán toàn bộ doanh thu cho người được ghi tên trong lịch hẹn sẽ bỏ qua phần đóng góp của những người còn lại. Nếu tiệm có nhiều vai trò như vậy, sổ hẹn nên có thêm cột người hỗ trợ, và báo cáo tách doanh thu theo vai trò thay vì dồn hết cho một người.
Với phòng gym có huấn luyện viên cá nhân, hay trung tâm dạy kèm, đơn vị thường là buổi trong một gói. Doanh thu mỗi giờ của huấn luyện viên phụ thuộc vào giá gói khách mua, mà giá gói lại do chính sách bán hàng quyết định. Khi đó, chỉ số có ý nghĩa hơn với người dạy là tỉ lệ buổi được dùng trên số buổi đã bán, và tỉ lệ khách mua tiếp gói thứ hai, thay vì doanh thu.
Với gara có nhiều thợ cùng sửa một xe, thời gian thực tế của từng người thường không được ghi. Ước tính theo phần việc là đủ cho mục đích vận hành, nhưng không nên dùng con số ước tính đó để tính thưởng cá nhân nếu chưa thống nhất với thợ cách ước tính. Nguyên tắc chung cho mọi ngành: chỉ số càng gắn với thu nhập của người lao động thì cách tính càng phải rõ, được thống nhất trước và kiểm lại được.
Câu hỏi thường gặp
Có nên chia hoa hồng hoàn toàn theo doanh thu từ sổ hẹn không?
Đây là lựa chọn kinh doanh của bạn và phải tuân theo thoả thuận lao động, quy định hiện hành. Nếu chia theo doanh thu, nên cân nhắc cách xếp lịch công bằng để thợ không bị thiệt vì ca vắng, và ghi rõ trong chính sách những việc không tính tiền nhưng vẫn được ghi nhận.
Khách được chuyển từ thợ này sang thợ khác thì doanh thu tính cho ai?
Tiệm nên có quy tắc viết sẵn, ví dụ tính cho người thực hiện phần chính của dịch vụ, hoặc chia theo phần việc. Quy tắc phải công bố trước, áp dụng như nhau. Sổ hẹn ghi cả thợ được đặt ban đầu và thợ thực hiện để sau này đối chiếu khi có thắc mắc.
Thợ mới vào có nên được đo cùng cách với thợ lâu năm?
Cùng cách tính nhưng không cùng kỳ vọng. Thợ mới nên được so với chính họ qua các tháng đầu, kèm các chỉ số về học dịch vụ mới và khách lần đầu quay lại. So thợ mới với thợ có hàng trăm khách quen là không công bằng và dễ làm người mới nản.
Dùng phần mềm theo dõi thời gian làm việc của thợ có được không?
Ghi giờ bắt đầu, kết thúc của từng lịch hẹn là dữ liệu công việc bình thường. Những hình thức theo dõi sâu hơn như ghi âm, quay phim nhân viên, theo dõi điện thoại cá nhân cần cân nhắc rất kỹ, thông báo rõ và tuân theo quy định lao động, dữ liệu cá nhân hiện hành. Không theo dõi lén.
Thợ muốn xem dữ liệu của mình thì có nên cho xem?
Nên cho xem dữ liệu của chính họ, vì đó là kết quả công việc của họ và giúp họ tự điều chỉnh. Không cho xem dữ liệu chi tiết của đồng nghiệp hay thông tin cá nhân của khách. Cách đơn giản là in hoặc gửi riêng dòng số của từng người mỗi tháng.