Khách hiếm khi thấy phiền vì một tin nhắc lịch; họ thấy phiền vì tổng số tin tiệm gửi trong tuần, vì tin đến lúc đang ngủ, và vì giọng tin như đang thúc ép. Một tiệm có thể gửi mỗi khách hai tin nhắc hợp lý, nhưng cộng thêm tin cảm ơn, tin mời đánh giá, tin ưu đãi, tin chúc mừng sinh nhật, khách nhận năm sáu tin một tuần từ cùng một số.
Bài này nhìn nhắc lịch từ phía người nhận: những gì khiến họ khó chịu, dấu hiệu cho thấy họ đang khó chịu, và cách tiệm đặt giới hạn để mọi tin gửi đi đều có lý do. Mục tiêu không phải nhắn ít nhất có thể, mà là để tin nhắc lịch luôn được mở ra đọc vì khách tin rằng tiệm chỉ nhắn khi cần.
Phiền đến từ tổng số tin, không phải từng tin
Trong phần mềm, mỗi loại tin thường được cài ở một chỗ riêng: tin xác nhận ở phần đặt lịch, tin nhắc ở phần thông báo, tin mời đánh giá ở phần chăm sóc, tin ưu đãi ở phần tiếp thị. Người cài mỗi phần thấy tin của mình hợp lý. Không ai nhìn vào tổng số tin một khách cụ thể nhận được trong tuần, và đó chính là chỗ sinh ra phiền.
Thử hình dung một khách đặt lịch spa (ví dụ giả định): tối thứ Hai nhận tin xác nhận, chiều thứ Tư nhận tin nhắc, sáng thứ Năm nhận tin nhắc sát giờ, chiều thứ Năm nhận tin cảm ơn, tối thứ Năm nhận tin mời đánh giá, thứ Sáu nhận tin ưu đãi cuối tuần. Sáu tin cho một lần đi spa. Mỗi tin đều có lý do riêng, nhưng cộng lại thì khách có cảm giác bị bám theo.
Giải pháp là đặt một giới hạn tổng: mỗi khách nhận không quá một số tin nhất định trong một khoảng thời gian, tính gộp mọi loại. Khi chạm giới hạn, tin ít quan trọng hơn bị gộp hoặc bỏ. Tin xác nhận và nhắc lịch luôn ưu tiên cao nhất; tin mời đánh giá có thể gộp vào tin cảm ơn; tin ưu đãi chờ đến tuần sau.
Dấu hiệu khách đang thấy phiền
Khách ít khi nói thẳng là bị làm phiền. Họ thể hiện bằng hành động, và nếu tiệm có ghi chép thì có thể nhận ra sớm:
- Tỉ lệ tin được đọc giảm dần theo thời gian ở cùng một nhóm khách.
- Khách trả lời cộc lốc, chỉ một chữ, hoặc trả lời bằng lời phàn nàn kiểu "biết rồi".
- Số yêu cầu ngừng nhận tin tăng sau một đợt gửi.
- Tin gửi qua ứng dụng nhắn tin bị báo không gửi được vì khách đã chặn hoặc bỏ theo dõi.
- Khách quen nói ở quầy rằng tiệm nhắn nhiều quá, dù nói vui.
- Khách đặt lịch nhưng tắt hẳn thông báo của kênh, rồi quên giờ hẹn — một vòng luẩn quẩn khi nhắc nhiều làm khách bỏ qua cả tin nhắc thật.
Chỉ cần thấy hai trong số các dấu hiệu trên, đã đến lúc rà lại toàn bộ chuỗi tin. Nghe một khách nói vui về chuyện nhắn nhiều có giá trị hơn mọi báo cáo, vì phía sau thường là nhiều khách khác nghĩ giống mà không nói.
Giờ yên tĩnh, ngày nghỉ và những lúc không nên gửi
Mỗi tiệm nên có một khung giờ yên tĩnh cài cứng trong hệ thống: không tin tự động nào được gửi trong khung đó, kể cả khi mốc nhắc rơi đúng vào. Tin rơi vào giờ yên tĩnh sẽ được dời sang đầu khung được phép. Khung cụ thể tuỳ khách của bạn, nhưng tối khuya và sáng sớm gần như luôn nằm trong đó. Quy định hiện hành về tin nhắn quảng cáo cũng có giới hạn giờ gửi; tin nhắc lịch không phải quảng cáo nhưng theo cùng tinh thần là hợp lý.
Giờ yên tĩnh cũng nên áp cho tin phản hồi tự động. Khách nhắn đổi lịch lúc nửa đêm và nhận ngay một tin trả lời tự động thì không sao, vì chính họ đang thức. Nhưng nếu hệ thống chờ đến lúc xử lý xong rồi gửi tin chốt lúc hai giờ sáng, khách đã ngủ sẽ bị đánh thức. Tin chốt nên dời sang sáng hôm sau.
Ngày lễ, Tết cần cách xử lý riêng. Những ngày cả nhà đoàn tụ, một tin tự động nhắc bảo dưỡng xe hay mời làm đẹp lạc lõng hơn ngày thường. Trước mỗi dịp lễ dài, hãy xem lại các tin định kỳ và tin chăm sóc đang chờ gửi trong thời gian đó, tạm dừng những gì không gắn với một lịch hẹn cụ thể.
Còn những lúc không nên gửi vì hoàn cảnh chung: bão lũ ở địa phương, mất điện diện rộng, sự kiện buồn trong khu vực. Tin nhắc lịch bình thường giữa lúc khách đang chạy bão trông vô cảm. Ở những lúc này, chủ tiệm chủ động tạm dừng hàng loạt và gửi một thông báo ngắn về tình hình mở cửa, thay vì để hệ thống chạy như không có gì xảy ra.
Cho khách tự chọn mức nhắc
Cách đơn giản nhất để không làm phiền là hỏi khách muốn được nhắc đến đâu. Ba mức dưới đây đủ cho phần lớn tiệm nhỏ.
| Mức | Khách nhận | Hợp với |
|---|---|---|
| Tối thiểu | Tin xác nhận khi đặt và một tin nhắc hôm trước | Khách quen, khách tự quản lịch tốt, khách không thích nhận nhiều tin |
| Tiêu chuẩn | Xác nhận, nhắc hôm trước, nhắc vài giờ trước với dịch vụ dài | Phần lớn khách, là mức mặc định |
| Đầy đủ | Như tiêu chuẩn, thêm nhắc định kỳ khi đến hạn và tin hướng dẫn chuẩn bị | Khách theo liệu trình, khách hay quên, khách muốn được chăm sóc kỹ |
Câu hỏi chọn mức nhắc nên nằm ở bước đặt lịch hoặc ở tin xác nhận đầu tiên, viết bằng một dòng dễ hiểu, kèm mức mặc định để khách không phải nghĩ nếu không muốn. Với khách đặt qua điện thoại, lễ tân hỏi một câu và ghi lại.
Khi khách chọn mức tối thiểu, đừng âm thầm gửi thêm. Nếu sau đó khách quên hẹn, có thể hỏi nhẹ lần sau xem họ có muốn chuyển sang mức tiêu chuẩn không. Quyền chọn thuộc về khách, và việc tiệm tôn trọng nó là lý do khách giữ kênh liên lạc mở.
Giọng nhắc: nhắc chứ không thúc
Không doạ ở tin nhắc. Câu như "quá giờ mười phút sẽ huỷ lịch và mất cọc" có thể đúng với chính sách, nhưng đặt trong tin nhắc làm khách thấy bị đe doạ. Chính sách nên nói rõ khi đặt lịch; tin nhắc chỉ cần mời khách báo nếu đến muộn.
Không dùng chữ in hoa và dấu chấm than dồn dập. Một tin nhắc toàn chữ in hoa đọc như tiếng hét. Viết thường, câu ngắn, một dấu chấm than là nhiều.
Không tạo cảm giác khan hiếm giả. "Chỉ còn một chỗ cuối" khi tiệm vẫn còn nhiều chỗ là chiêu tiếp thị, không phải lời nhắc. Khách phát hiện một lần là mất lòng tin cho mọi tin sau.
Cảm ơn khi khách báo huỷ. Khách báo huỷ sớm là giúp tiệm. Tin phản hồi nên cảm ơn thật lòng, không hỏi vặn lý do, không kèm câu tiếc nuối dài.
Viết như người, không như máy. Tin tự động vẫn có thể có hơi người: gọi tên, câu mời tự nhiên. Đọc to tin nhắc lên; nếu nghe giống thông báo của tổng đài thì viết lại.
Không trách khách trong tin nhắc. Khách từng quên hẹn không nên nhận tin nhắc có câu kiểu "lần trước anh chị không đến". Tin nhắc là để giúp lần này suôn sẻ, không phải để nhắc lỗi cũ. Chuyện khách bỏ hẹn nhiều lần nên được nói riêng, bằng người thật, theo chính sách đã công bố.
Khách mới và khách quen cần mức nhắc khác nhau
Khách mới chưa biết tiệm ở đâu, chưa quen cách tiệm làm việc, và chưa có lý do gì để nhớ cuộc hẹn ngoài tin nhắn. Với họ, tin xác nhận đầy đủ, tin nhắc hôm trước có chỉ đường và tin vài giờ trước đều có ích. Khách mới hiếm khi thấy phiền vì những tin này, vì mỗi tin trả lời một câu họ đang thắc mắc.
Khách quen thì khác. Người đã cắt tóc ở tiệm ba năm không cần được chỉ đường, không cần dặn đến sớm, và thường đã ghi lịch vào điện thoại ngay lúc đặt. Gửi cho họ cùng chuỗi tin như khách mới là cách nhanh nhất để họ cảm thấy tiệm không nhớ mình. Một tin nhắc ngắn hôm trước thường là đủ, và có thể bỏ luôn nếu khách tự đặt lịch cố định hằng tháng.
Cách làm đơn giản là gắn nhãn khách theo số lần đã đến, rồi cho mỗi nhãn một chuỗi tin riêng. Ngưỡng chuyển từ khách mới sang khách quen tuỳ tiệm, có thể là ba lần đến. Đừng quên trường hợp ngược: khách quen lâu ngày không đến, nay quay lại, có thể tiệm đã chuyển chỗ hay đổi giờ mở cửa; lúc đó lại cần tin đầy đủ như khách mới.
Rà toàn bộ tin một khách nhận được
Mỗi quý một lần, hoặc mỗi khi thêm một loại tin mới, hãy làm phép thử từ phía khách:
- Tạo một hồ sơ khách giả định dùng số điện thoại hoặc tài khoản của chính tiệm.
- Cho khách giả định đó đặt một lịch thường, đổi lịch một lần, rồi hoàn thành lịch.
- Ghi lại mọi tin nhận được trong hai tuần: thời điểm, kênh, nội dung.
- Đặt toàn bộ tin lên một trang giấy theo thứ tự thời gian và đọc như một khách bình thường.
- Gạch những tin có thể gộp, những tin trùng nội dung, những tin đến sai giờ.
- Sửa trong hệ thống, rồi chạy lại phép thử với một lịch mới để chắc thay đổi có hiệu lực.
Phép thử này tốn khoảng một giờ làm việc rải trong hai tuần nhưng thường phát hiện được những chuyện không ai biết, như một tin chúc mừng sinh nhật cài từ năm trước vẫn chạy, hay tin mời đánh giá bị gửi hai lần vì hai người cùng cài.
Câu hỏi thường gặp
Mỗi khách nên nhận tối đa bao nhiêu tin từ tiệm trong một tuần?
Không có con số chuẩn chung, nhưng nên đặt một giới hạn tổng tính gộp mọi loại tin. Với tiệm dịch vụ nhỏ, hai đến ba tin cho một lịch hẹn thường là đủ. Tin ưu đãi và tin chăm sóc nên nhường chỗ khi khách đã nhận nhiều tin trong tuần.
Tin nhắc lịch có bị giới hạn giờ gửi như tin quảng cáo không?
Tin nhắc lịch thuần là tin phục vụ giao dịch, không phải quảng cáo. Tuy vậy, cài khung giờ yên tĩnh cho mọi tin tự động là cách hợp lý để tôn trọng khách. Nếu tin có lẫn nội dung quảng cáo thì nên theo quy định về tin quảng cáo hiện hành.
Khách chọn nhận ít tin rồi quên hẹn thì tiệm có lỗi không?
Tiệm đã làm theo lựa chọn của khách thì không có lỗi. Lần sau có thể hỏi nhẹ nhàng xem khách có muốn nhận thêm một tin nhắc không. Không nên tự ý tăng số tin cho khách đã chọn mức tối thiểu.
Có nên gửi tin mời đánh giá ngay sau khi khách về không?
Có thể, nhưng nên gộp vào tin cảm ơn thay vì gửi riêng, và chỉ gửi một lần. Nếu khách vừa nhận nhiều tin trong tuần, có thể bỏ qua lời mời đánh giá. Gửi liên tục để xin đánh giá dễ làm khách khó chịu.
Làm sao biết khách đang thấy phiền khi họ không nói?
Theo dõi tỉ lệ đọc tin, số yêu cầu ngừng nhận, số tin không gửi được vì bị chặn, và cách khách trả lời. Lời nói vui ở quầy rằng tiệm nhắn nhiều cũng là tín hiệu đáng nghe, vì thường nhiều khách khác nghĩ giống mà không nói.
Khi có bão lũ ở địa phương có nên tạm dừng nhắc lịch không?
Nên tạm dừng các tin định kỳ, tin chăm sóc và tin ưu đãi, chỉ giữ liên lạc với khách có lịch hẹn trong những ngày đó để xác nhận tình hình. Một thông báo ngắn về giờ mở cửa hữu ích hơn tin nhắc tự động chạy như ngày thường.