Cùng một kịch bản đặt lịch nhưng chạy trên Zalo, trên tin nhắn fanpage hay trên khung chat của trang web sẽ vấp những chỗ khác nhau: ai được nhắn trước, nhắn lại khách được trong bao lâu, ai trong tiệm nhận thông báo, và lịch từ mỗi nơi đổ về đâu. Bỏ qua những khác biệt đó là nguồn gốc của phần lớn lỗi "khách nói đã đặt mà tiệm không thấy".
Bài này viết trung tính về nền tảng, không gợi ý dịch vụ chatbot nào. Chính sách của từng kênh thay đổi khá thường xuyên, nên chỗ nào liên quan đến quy định gửi tin, phí hay quyền truy cập, bạn kiểm lại trang hướng dẫn chính thức của kênh tại thời điểm thiết lập.
Vì sao một chatbot chạy nhiều kênh vẫn phải cấu hình riêng
Nhiều công cụ chatbot cho phép nối một kịch bản vào nhiều kênh cùng lúc, và chủ tiệm hay nghĩ cài một lần là xong. Thực tế mỗi kênh có luật chơi riêng về tin nhắn. Có kênh chỉ cho trả lời trong một khoảng thời gian sau tin nhắn cuối của khách; có kênh cho gửi tin chủ động nhưng phải dùng mẫu đã được duyệt và có thể tính phí; có kênh như khung chat trên trang web thì khách đóng trình duyệt là mất liên lạc.
Khách ở mỗi kênh cũng khác nhau. Khách tìm thấy tiệm qua bài đăng trên fanpage thường hỏi giá và xem ảnh trước, khách nhắn Zalo thường là người đã từng đến hoặc được người quen giới thiệu, khách vào trang web thường đã đọc kỹ dịch vụ và muốn đặt ngay. Một câu chào dùng chung cho cả ba nhóm sẽ hơi lệch với ít nhất hai nhóm.
Vì vậy nên coi kịch bản lõi là chung, gồm câu hỏi đặt lịch, câu xác nhận, nhánh rẽ, còn phần mở đầu, cách nhắn lại và cách chuyển người thì chỉnh theo từng kênh.
Một cách kiểm nhanh xem tiệm đang lệch kênh nào: mở ba hộp tin nhắn cạnh nhau, đọc mười cuộc gần nhất ở mỗi nơi, ghi lại câu đầu tiên khách gõ. Bạn sẽ thấy ngay mỗi kênh có kiểu mở đầu riêng, và câu chào của chatbot nên đáp đúng kiểu mở đầu đó thay vì một lời chào chung.
So sánh ba kênh hay dùng để nhận lịch
Bảng dưới tóm những điểm khác cần để ý. Đây là nguyên lý chung; chi tiết cụ thể của từng kênh bạn đối chiếu với hướng dẫn hiện hành.
| Điểm cần xem | Tin nhắn fanpage | Zalo tài khoản doanh nghiệp | Khung chat trang web |
|---|---|---|---|
| Khách thường là ai | Khách mới thấy bài đăng, quảng cáo | Khách quen, khách được giới thiệu | Khách đã tìm hiểu, muốn đặt ngay |
| Ai nhắn trước | Khách nhắn trước là chính | Khách nhắn trước hoặc tiệm gửi tin theo mẫu | Chỉ khi khách đang mở trang |
| Nhắn lại khách sau đó | Thường có giới hạn thời gian sau tin cuối của khách | Tin chủ động thường cần mẫu duyệt, có thể tính phí | Gần như không, trừ khi xin được cách liên lạc khác |
| Việc cần làm thêm | Chuẩn hoá câu chào cho khách hỏi giá | Xác thực tài khoản doanh nghiệp, soạn mẫu tin nhắc | Hỏi cách liên lạc trước khi khách rời trang |
| Rủi ro hay gặp | Nhiều người cùng quản trị trang, trả lời chồng nhau | Nhầm giữa tài khoản cá nhân và tài khoản doanh nghiệp | Khách đặt xong không nhận được xác nhận |
Hàng "nhắn lại khách" quan trọng nhất với việc đặt lịch, vì nó quyết định bạn có gửi được tin xác nhận muộn, tin nhắc lịch hay tin báo đổi giờ qua đúng kênh đó hay không. Nếu kênh không cho nhắn lại thoải mái, chatbot phải xin cách liên lạc dự phòng ngay trong lúc đặt.
Các bước nối chatbot vào một kênh
Thứ tự dưới đây áp dụng được cho hầu hết công cụ, chỉ khác tên nút bấm.
- Kiểm quyền quản trị: người cài chatbot phải có quyền quản trị kênh bằng tài khoản của tiệm, không phải tài khoản cá nhân của một nhân viên sắp nghỉ.
- Dùng đúng loại tài khoản: với Zalo, nhận lịch qua tài khoản doanh nghiệp của tiệm chứ không qua số cá nhân của chủ; với fanpage, nối vào trang chứ không vào trang cá nhân.
- Viết câu chào riêng cho kênh: nói rõ là trợ lý tự động, cách gặp nhân viên, và một câu hỏi mở đầu hợp với nhóm khách của kênh đó.
- Cài nút gợi ý: đặt lịch, hỏi giá, hỏi đường, gặp nhân viên. Khách bấm được ngay mà không phải nghĩ câu.
- Chọn nơi lịch đổ về: mọi kênh phải ghi vào cùng một lịch của tiệm, không mỗi kênh một bảng.
- Chọn người nhận thông báo: ai được báo khi có lịch mới, khi khách đòi gặp người, khi chatbot không hiểu.
- Thử bằng tài khoản ngoài: nhờ người ngoài tiệm nhắn thử từ điện thoại của họ, vì nhắn từ tài khoản quản trị nhiều khi không thấy đúng như khách thấy.
Sau mỗi lần nền tảng cập nhật giao diện hay chính sách, nên lặp lại bước cuối. Một nút gợi ý biến mất hay một quyền bị thu hồi có thể làm chatbot im lặng mà không ai hay.
Gom lịch từ nhiều kênh về một chỗ
Một lịch duy nhất là luật số một. Lịch từ fanpage, Zalo, trang web, điện thoại và khách vãng lai đều phải nằm trong cùng một lịch số. Chỉ cần một kênh ghi riêng ra sổ tay là chatbot sẽ đưa ra giờ đã có người.
Ghi nguồn của từng lịch. Thêm một trường cho biết lịch đến từ kênh nào. Khi cần nhắn lại khách, người trong tiệm biết phải mở đúng ứng dụng nào; cuối tháng bạn cũng thấy kênh nào mang lại nhiều lịch.
Nhận ra cùng một khách ở hai kênh. Có khách nhắn fanpage hỏi giá rồi sang Zalo đặt lịch. Nếu cách liên lạc trùng nhau, nên gộp về một hồ sơ khách để không giữ hai chỗ cho cùng một người.
Đừng để hai người trả lời cùng một cuộc trò chuyện. Khi chatbot đã chuyển cho người, cuộc trò chuyện cần được đánh dấu là có người nhận. Hai nhân viên cùng nhảy vào trả lời một khách, mỗi người hứa một giờ, là chuyện xảy ra ở trang có nhiều quản trị viên.
Câu chào riêng cho từng kênh: ba mẫu
Mẫu cho tin nhắn fanpage. Khách ở đây thường vừa xem một bài đăng và hỏi ngay về thứ trong ảnh. Câu chào giả định: "Chào chị, em là trợ lý tự động của tiệm. Chị đang quan tâm mẫu trong bài đăng phải không ạ? Em gửi chị thời gian làm và giờ còn trống tuần này, hoặc chị nhắn chữ nhân viên để gặp người tư vấn." Câu chào thừa nhận ngữ cảnh khách vừa xem, không bắt khách kể lại.
Mẫu cho Zalo tài khoản doanh nghiệp. Khách Zalo nhiều người đã quen tiệm, nên câu chào gọn và đi thẳng vào việc: "Chào chị, em là trợ lý đặt lịch của tiệm. Chị muốn đặt lịch, đổi lịch hay hỏi thông tin ạ?" Ba lựa chọn ở đây phủ gần hết lý do khách quen nhắn tới, và nút đổi lịch giúp họ không phải chờ người.
Mẫu cho khung chat trang web. Khách trên trang web đã đọc kỹ dịch vụ, nhưng có thể rời trang bất cứ lúc nào. Câu chào nên kèm lời xin cách liên lạc sớm hơn các kênh khác: "Chào bạn, em có thể giúp bạn đặt lịch ngay ở đây. Để tiệm gửi xác nhận cho bạn, bạn muốn nhận qua tin nhắn điện thoại hay qua thư điện tử?"
Điểm chung của cả ba. Câu nào cũng nói rõ là trợ lý tự động, đưa sẵn lựa chọn, và có lối gặp người. Độ dài giữ trong ba câu ngắn, vì trên màn hình điện thoại câu chào dài hơn thế sẽ bị khách lướt qua.
Chuyển người trên từng kênh
Trên fanpage, chuyển người thường có nghĩa là chatbot dừng trả lời và cuộc trò chuyện hiện lên hộp thư của người quản trị. Việc cần làm là bảo đảm có người xem hộp thư đó trong giờ làm việc, và chatbot nói rõ với khách thời gian dự kiến có người trả lời, ví dụ "nhân viên sẽ trả lời chị trong khoảng mười lăm phút, trong giờ mở cửa".
Trên Zalo tài khoản doanh nghiệp, nhiều tiệm cho nhiều nhân viên cùng trả lời bằng quyền riêng của từng người. Cần thống nhất ai nhận loại yêu cầu nào: lễ tân nhận đổi lịch, chủ tiệm nhận phàn nàn. Không có phân công thì yêu cầu nằm đó cho tới khi khách gọi điện hỏi.
Với khung chat trên trang web, chuyển người khó hơn vì khách có thể rời trang bất cứ lúc nào. Chatbot nên hỏi trước một cách liên lạc rồi mới chuyển, để nếu nhân viên trả lời muộn vẫn tìm lại được khách. Ngoài giờ làm việc, đừng hứa "có người trả lời ngay"; hãy nói rõ là sáng mai.
Ở cả ba kênh, câu chuyển người nên kể gọn lại những gì khách đã nói, để nhân viên không phải hỏi lại từ đầu. Khách phải kể lại lần thứ hai là lúc họ bắt đầu bực.
Giữ an toàn tài khoản kênh nhận lịch
Trang nhận lịch là nơi tập trung tên và cách liên lạc của rất nhiều khách, nên mất quyền quản trị trang là mất luôn kênh đặt lịch lẫn dữ liệu khách. Mấy việc tối thiểu: bật xác thực hai lớp cho mọi tài khoản quản trị, giữ ít nhất hai người quản trị là chủ tiệm và một người tin cậy, gỡ quyền ngay khi nhân viên nghỉ việc.
Khi nối công cụ chatbot vào kênh, bạn sẽ được hỏi cấp quyền. Đọc kỹ quyền nào được xin, chỉ cấp cho công cụ bạn đã tìm hiểu, và định kỳ xem lại danh sách ứng dụng đang có quyền trên trang để gỡ những thứ không còn dùng.
Một lưu ý thêm: kẻ gian hay giả danh nền tảng gửi tin báo "trang vi phạm, bấm vào để xác minh" tới quản trị viên. Người phụ trách chatbot thường là người hay mở các tin như vậy nhất. Chuyện nhận diện lừa đảo và bảo vệ tài khoản có nhiều bài trên trang AI Bảo Mật cùng hệ; ở đây chỉ nhắc rằng tài khoản kênh đặt lịch đáng được bảo vệ như tài khoản ngân hàng của tiệm.
Câu hỏi thường gặp
Có nên dùng số Zalo cá nhân của chủ tiệm để nhận lịch không?
Không nên lâu dài. Số cá nhân trộn lẫn tin gia đình với tin khách, khó cho nhân viên cùng trả lời, khó gắn chatbot và khi chủ đổi máy hay mất máy là mất cả lịch sử trò chuyện. Tài khoản doanh nghiệp của tiệm giúp tách bạch và phân quyền rõ hơn.
Chatbot có tự nhắn nhắc lịch cho khách qua fanpage được không?
Tuỳ chính sách hiện hành của nền tảng về việc nhắn cho khách sau một khoảng thời gian kể từ tin cuối của họ. Nhiều trường hợp bị giới hạn, nên bạn cần kiểm hướng dẫn chính thức. Cách chắc chắn là xin khách một cách liên lạc dự phòng và sự đồng ý nhận tin nhắc ngay lúc đặt lịch.
Một kịch bản dùng chung cho các kênh có được không?
Được cho phần lõi gồm câu hỏi đặt lịch, câu xác nhận và các nhánh rẽ. Phần chào, phần nhắn lại và phần chuyển người nên chỉnh riêng theo kênh vì nhóm khách và quy định gửi tin của mỗi kênh khác nhau.
Khách đặt qua chatbot rồi gọi điện đặt thêm lần nữa thì xử lý sao?
Khi nhận cuộc gọi, lễ tân tra theo tên hoặc số điện thoại trong lịch chung trước khi giữ chỗ mới. Nếu thấy lịch cũ, xác nhận với khách là cùng một lịch hay muốn thêm. Đây là lý do mọi kênh phải ghi vào một lịch duy nhất.
Có cần khung chat trên trang web nếu đã có fanpage và Zalo?
Không bắt buộc. Nếu trang web của tiệm có nhiều người ghé, khung chat giúp không mất những khách không dùng mạng xã hội. Nếu trang web ít người xem, một nút đặt lịch dẫn tới trang đặt lịch hoặc số điện thoại có thể đủ, thêm khung chat chỉ là thêm một chỗ phải theo dõi.
Nhiều nhân viên cùng trả lời fanpage thì làm sao không chồng chéo?
Phân công theo khung giờ hoặc theo loại yêu cầu, dùng chức năng giao cuộc trò chuyện cho một người nếu công cụ có, và quy ước ai đã nhận thì người khác không trả lời nữa. Câu tóm tắt chatbot để lại khi chuyển người giúp người nhận nắm nhanh mạch chuyện.