Khách không phân biệt chatbot với tiệm: một câu trả lời cộc lốc, một lời xưng hô lệch tuổi hay một câu từ chối khô khan đều được tính là thái độ của tiệm. Vì vậy giọng của chatbot nhận lịch cần được chọn có chủ ý, giống như cách bạn dặn một lễ tân mới cách chào khách.
Bài này giúp bạn chọn cách xưng hô hợp với kiểu tiệm, xử lý khi chưa biết khách là ai, tránh những từ ngữ làm khách khó chịu, viết câu từ chối khéo cho các tình huống hay gặp, và chuyển tất cả thành một đoạn hướng dẫn giọng để chatbot AI làm theo.
Giọng chatbot là giọng của tiệm
Ở quầy lễ tân, khách cảm nhận tiệm qua nụ cười, ánh mắt, cách mời ngồi. Qua tin nhắn, khách chỉ có chữ. Mỗi câu chatbot gửi đi gánh toàn bộ phần "thái độ" mà ở quầy được chia cho nhiều thứ khác. Một chữ "ạ" thiếu, một câu hỏi lặp lại máy móc, một lời từ chối không kèm phương án đều nặng hơn ngoài đời.
Giọng đúng cũng phụ thuộc vào kiểu tiệm. Tiệm tóc bình dân trong hẻm hợp với lối nói chuyện gần gũi, nhanh, có chút vui vẻ. Spa định vị chăm sóc kỹ lưỡng cần giọng chậm và chu đáo hơn. Phòng khám nha khoa cần giọng rõ ràng, chính xác, không đùa. Trung tâm dạy kèm nói chuyện với phụ huynh cần giọng lễ phép và cụ thể.
Điều quan trọng nhất là nhất quán. Khách nhắn chatbot rồi được chuyển cho lễ tân, sau đó đến tiệm gặp thợ: ba lần tiếp xúc nên có cùng một tinh thần. Nếu chatbot xưng "em" ngọt ngào mà lễ tân trả lời "Ok" cụt lủn, khách sẽ thấy chỗ hở. Khi viết giọng cho chatbot, nên hỏi luôn người đang trực tin nhắn hằng ngày, vì giọng của họ là giọng khách đã quen.
Chọn cách xưng hô theo kiểu tiệm
Bảng dưới là gợi ý ban đầu, bạn chỉnh theo khách thật của tiệm. Nguyên tắc chung: chatbot hạ mình một bậc so với khách, nhưng không khúm núm.
| Kiểu tiệm | Chatbot xưng | Gọi khách | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Tiệm tóc, tiệm nail bình dân | em | anh, chị | Gần gũi được, nhưng tránh tiếng lóng và trêu đùa |
| Spa, thẩm mỹ chăm sóc kỹ | em | anh, chị, đôi khi kèm tên | Câu chậm, đủ ý, nhiều lời mời hơn lời hỏi |
| Phòng khám, nha khoa | phòng khám hoặc em | anh, chị, cô, chú khi biết tuổi | Rõ ràng, không đùa, không dùng biểu tượng cảm xúc |
| Trung tâm dạy kèm | trung tâm hoặc em | phụ huynh, anh, chị | Gọi học sinh bằng "con" hay "bạn nhỏ" khi nói với phụ huynh |
| Studio ảnh, khách trẻ | mình hoặc em | bạn | Tự nhiên, ngắn, vẫn lịch sự |
| Huấn luyện viên, gia sư tự do | tên riêng hoặc mình | anh, chị, bạn | Nói rõ là trợ lý tự động của người đó |
Với phòng khám, cách xưng "phòng khám" nghe hơi trang trọng nhưng giúp khách hiểu đây không phải tin nhắn của một bác sĩ cụ thể, tránh hiểu nhầm rằng mình đang được tư vấn chuyên môn.
Khi chưa biết khách là ai
Bắt đầu bằng cách gọi an toàn của tiệm. Với tiệm có khách chủ yếu là nữ trung niên, "chị" là mặc định an toàn. Với tiệm khách hỗn hợp, "anh chị" hay "mình" ở câu đầu ít rủi ro hơn.
Đi theo cách khách tự xưng. Khách xưng "chị" thì chatbot gọi "chị", khách xưng "cô" thì gọi "cô" và xưng "con" hoặc "cháu" nếu tiệm chấp nhận kiểu đó. Chatbot AI làm được việc này khá tốt nếu bạn ghi rõ trong hướng dẫn.
Không đoán giới tính từ tên. Nhiều tên tiếng Việt dùng được cho cả nam lẫn nữ, và tên tài khoản mạng xã hội nhiều khi là biệt danh. Đoán sai "anh" thành "chị" ngay câu đầu tiên là cách mở đầu dở nhất.
Khách nhắn bằng tiếng nước ngoài. Ở khu du lịch hay gần khu công nghiệp, tiệm có thể nhận tin bằng tiếng Anh, tiếng Hàn. Quyết định trước chatbot có trả lời bằng ngôn ngữ của khách hay không; nếu có, giọng vẫn phải lịch sự tương đương, và câu xác nhận nên ghi giờ theo cách khách đọc quen, kèm địa chỉ tiếng Việt để khách đưa cho tài xế.
Đặt cho người khác thì tách hai người. Khách nhắn "đặt cho mẹ chị" thì người nhắn vẫn là "chị", còn người đến tiệm là "mẹ chị" hay "cô". Câu xác nhận cần ghi đúng tên người sẽ đến.
Từ ngữ và thói quen nên tránh
Những thứ dưới đây không sai ngữ pháp, nhưng hay làm khách thấy khó chịu khi đọc trên điện thoại.
- "Quý khách vui lòng cung cấp thông tin" — đúng nhưng khô, nghe như mẫu đơn. Thay bằng câu hỏi trực tiếp, có chủ ngữ và có "ạ".
- Gọi tên khách quá nhiều lần trong một đoạn ngắn, nghe như máy đang chèn biến.
- Biểu tượng cảm xúc dày đặc: một hai cái ở câu chào là đủ với tiệm làm đẹp; phòng khám thì không nên dùng.
- Viết hoa cả câu hay nhiều dấu chấm than, đọc như đang quát hoặc đang quảng cáo.
- Câu dài nhiều mệnh đề, khách phải kéo màn hình mới đọc hết.
- Hứa quá đà kiểu "chắc chắn chị sẽ hài lòng", "đẹp nhất khu vực". Chatbot không biết điều đó, và đó là lời quảng cáo chứ không phải trả lời.
- Giả vờ là người, kiểu "em vừa đi lấy nước về" hay "em đang hỏi chị chủ". Khi khách phát hiện là chatbot, lòng tin giảm hẳn.
- Trả lời đúng một chữ "dạ" hay "vâng" mà không nói gì tiếp, khiến khách không biết bước tiếp theo.
Một mẹo kiểm nhanh: đọc to câu chatbot gửi đi bằng giọng của lễ tân tiệm bạn. Câu nào lễ tân không bao giờ nói ra miệng thì sửa.
Từ chối khéo: mẫu cho bốn tình huống
Từ chối là chỗ giọng chatbot dễ hỏng nhất. Công thức chung là ghi nhận, nói rõ lý do ngắn, đưa phương án. Các mẫu dưới là ví dụ giả định.
- Hết chỗ giờ khách muốn: "Dạ hai giờ chiều thứ bảy tiệm đã kín rồi chị ạ. Em còn mười một giờ sáng hoặc bốn giờ chiều cùng ngày, hoặc hai giờ chiều chủ nhật. Chị xem giờ nào tiện giúp em nhé."
- Ngoài giờ hoặc ngày nghỉ: "Thứ hai tiệm nghỉ chị ạ. Em giữ cho chị thứ ba được không, tiệm mở từ chín giờ sáng."
- Dịch vụ tiệm không làm: "Tiệm hiện chưa làm dịch vụ này chị ạ. Nếu chị muốn, em gửi chị danh sách dịch vụ đang có, hoặc chuyển chị sang nhân viên để hỏi thêm."
- Yêu cầu tiệm không đáp ứng được: ví dụ khách muốn làm ngoài giờ hay muốn giữ chỗ không thời hạn. "Em chưa sắp xếp được như vậy chị ạ, nhưng em có thể giữ chỗ cho chị đến sáu giờ chiều nay, chị xác nhận trước giờ đó giúp em."
Không câu từ chối nào kết thúc bằng một câu "không" trơ trọi. Luôn có ít nhất một lựa chọn để khách bấm hoặc trả lời, để cuộc trò chuyện còn tiếp tục.
Viết hướng dẫn giọng cho chatbot AI
Với chatbot dùng mô hình ngôn ngữ, giọng không nằm trong từng câu bạn viết sẵn mà nằm ở đoạn hướng dẫn đặt ở đầu, thường gọi là chỉ dẫn hệ thống hay vai trò. Đoạn này nên ngắn, cụ thể, có ví dụ, vì mô hình học giọng từ ví dụ nhanh hơn nhiều so với từ những tính từ chung chung như thân thiện hay chuyên nghiệp. Câu lệnh mẫu để soạn đoạn đó bằng một chatbot AI phổ thông:
"Giúp viết đoạn hướng dẫn giọng cho chatbot nhận lịch của một spa nhỏ ở Đà Nẵng. Khách chủ yếu là nữ từ hai mươi lăm đến năm mươi tuổi. Chatbot xưng em, gọi khách là chị, trừ khi khách tự xưng khác thì theo cách khách xưng. Câu ngắn, mỗi tin không quá ba câu, có chữ ạ ở cuối câu hỏi. Dùng tối đa một biểu tượng cảm xúc trong lời chào, không dùng ở chỗ khác. Không hứa hẹn kết quả làm đẹp, không khen dịch vụ của tiệm. Khi từ chối luôn đưa ít nhất một phương án. Luôn nói rõ là trợ lý tự động khi khách hỏi. Viết kèm năm cặp ví dụ câu nên nói và câu không nên nói."
Đọc kỹ kết quả và sửa lại theo cách nói thật của tiệm trước khi dán vào công cụ. Hướng dẫn giọng không cần dài; quá dài thì mô hình dễ bỏ sót, và chính bạn cũng khó bảo trì. Nhớ không đưa tên, số điện thoại hay nội dung trò chuyện thật của khách vào câu lệnh khi nhờ AI soạn.
Kiểm giọng sau khi chạy
Sau một hai tuần, chọn ngẫu nhiên hai mươi cuộc trò chuyện và đọc chỉ để nghe giọng, không để ý đến việc đặt lịch đúng hay sai. Đánh dấu những câu nghe lạ, những lần xưng hô lệch, những câu từ chối thiếu phương án. Phần này khác với việc rà lỗi ngày giờ hay lỗi kịch bản; nó cần một người có cảm giác tốt về cách tiệm nói chuyện.
Một cách khác là nhờ vài khách quen thử nhắn đặt lịch và hỏi cảm nhận khi họ đến tiệm. Khách quen thường nói thật hơn và biết so sánh với cách nhân viên trả lời trước đây. Câu hỏi nên cụ thể: có chỗ nào thấy lạ, có lúc nào thấy bị hỏi nhiều, có biết là đang nhắn với trợ lý tự động không.
Khi phát hiện một câu nghe lạ, sửa ở đoạn hướng dẫn giọng chứ không chỉ sửa riêng câu đó, vì với chatbot AI, cùng một lỗi giọng sẽ xuất hiện lại ở những câu khác nếu quy tắc gốc chưa đổi.
Giọng của tiệm cũng thay đổi theo thời gian: đổi chủ, đổi định vị, mở thêm dịch vụ cho khách nam. Mỗi lần như vậy, xem lại đoạn hướng dẫn giọng và bảng xưng hô, đừng để chatbot nói giọng của tiệm hai năm trước.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot nên xưng "em" hay xưng tên tiệm?
Phần lớn tiệm làm đẹp và dịch vụ nhỏ xưng "em" vì gần gũi và quen thuộc với khách. Phòng khám, trung tâm giáo dục có thể xưng tên cơ sở hoặc "phòng khám", "trung tâm" để giữ sự trang trọng và tránh để khách hiểu nhầm là đang nói chuyện với một bác sĩ hay giáo viên cụ thể.
Có nên dùng biểu tượng cảm xúc trong tin nhắn chatbot?
Tuỳ kiểu tiệm. Tiệm làm đẹp, studio trẻ dùng một hai biểu tượng ở câu chào là tự nhiên. Phòng khám và dịch vụ cần sự nghiêm túc thì không nên. Dù tiệm nào, tránh dùng dày đặc vì làm tin nhắn khó đọc và trông thiếu chuyên nghiệp.
Khách hỏi "em là người hay máy" thì trả lời sao?
Trả lời thật: là trợ lý tự động của tiệm, và nói cách gặp nhân viên nếu khách muốn. Giả làm người có thể giữ được vài cuộc trò chuyện, nhưng khi bị phát hiện, khách mất lòng tin vào cả những gì chatbot đã nói trước đó.
Chatbot AI có tự đổi xưng hô theo khách được không?
Phần lớn mô hình ngôn ngữ hiện nay làm được nếu đoạn hướng dẫn ghi rõ quy tắc theo cách khách tự xưng. Bạn vẫn nên thử với vài kiểu khách khác nhau như khách tự xưng cô, xưng em, xưng tớ để chắc chắn chatbot đổi đúng và giữ nhất quán trong cả cuộc trò chuyện.
Giọng chatbot nên giống giọng chủ tiệm hay giọng lễ tân?
Thường nên giống giọng lễ tân hoặc người hay trực tin nhắn, vì đó là giọng khách đã quen khi đặt lịch. Giọng chủ tiệm phù hợp hơn cho những tin quan trọng như xin lỗi khi có sự cố, và những tin đó nên do người thật gửi.
Có cần viết giọng riêng cho khách nam và khách nữ không?
Không cần hai giọng riêng, chỉ cần quy tắc xưng hô đúng. Phần còn lại như độ dài câu, cách từ chối, mức lịch sự nên giống nhau cho mọi khách, để tiệm giữ một tính cách nhất quán.