Dịch vụ được đặt nhiều nhất chưa chắc là dịch vụ mang lại nhiều nhất cho tiệm. Để biết nên giữ, đẩy, đổi giờ hay bỏ dịch vụ nào, bạn cần nhìn mỗi dịch vụ qua ít nhất bốn con số lấy từ sổ hẹn: số lượt đặt, tổng giờ thợ nó chiếm, doanh thu trên mỗi giờ thợ, và tỉ lệ khách đặt dịch vụ đó rồi quay lại.
Bài này dành cho chủ tiệm tóc, spa, nail, nha khoa nhỏ, gara và trung tâm dạy kèm có từ mười dịch vụ trở lên trong bảng giá. Bạn sẽ có cách lập bảng phân tích từ dữ liệu lịch hẹn, bốn nhóm dịch vụ để xếp loại, và cách nhờ AI đọc bảng mà không cần đưa tên khách hay giá vốn chi tiết ra ngoài.
Vì sao đếm số lượt thôi là chưa đủ
Đa số tiệm biết dịch vụ nào "chạy" nhất bằng cảm giác, và cảm giác thường đúng về số lượt. Nhưng số lượt không cho biết dịch vụ đó chiếm bao nhiêu giờ của thợ và chiếm vào lúc nào. Một dịch vụ gội đầu dưỡng sinh được đặt hai trăm lượt mỗi tháng, mỗi lượt sáu mươi phút, chủ yếu vào tối cuối tuần, có thể đang ăn mất chính khung giờ mà khách nhuộm, uốn muốn đặt mà không còn chỗ.
Doanh thu theo dịch vụ cũng chưa đủ, vì dịch vụ dài thường có tổng doanh thu cao chỉ do chiếm nhiều thời gian. Con số công bằng hơn để so sánh là doanh thu trên mỗi giờ thợ: lấy doanh thu của dịch vụ chia cho tổng số giờ thợ dành cho nó. Nếu dịch vụ có chi phí vật tư đáng kể như thuốc nhuộm, vật liệu nha khoa, phụ tùng, nên trừ chi phí vật tư ước tính trước khi chia, để ra phần còn lại mỗi giờ.
Cuối cùng là vai trò của dịch vụ trong hành trình khách. Có dịch vụ ít lời nhưng là cửa vào: khách lần đầu đến làm dịch vụ đó rồi mới quay lại cho dịch vụ lớn hơn. Bỏ nó vì "doanh thu mỗi giờ thấp" có thể cắt mất nguồn khách mới. Sổ hẹn cho bạn thấy điều này nếu có mã khách để nối các lần đến với nhau.
Lập bảng phân tích dịch vụ từ sổ hẹn
Bảng này dựng một lần mỗi quý là đủ. Bạn cần sổ hẹn có cột dịch vụ, thời lượng, trạng thái, số tiền thu và mã khách.
- Chuẩn hoá tên dịch vụ trước. Sổ hẹn thường có "cắt nữ", "cat nu", "cắt tóc nữ" cho cùng một thứ. Gom về một tên chuẩn theo bảng giá hiện hành, nếu không mọi con số sẽ bị chia nhỏ.
- Chỉ lấy lịch có trạng thái "đến". Với mỗi dịch vụ, đếm số lượt, cộng tổng phút phục vụ và cộng tổng tiền thu.
- Tính doanh thu trên mỗi giờ thợ: tổng tiền chia cho tổng phút rồi nhân sáu mươi. Nếu có ước tính chi phí vật tư mỗi lượt, trừ trước khi chia.
- Tính tỉ trọng giờ đông: bao nhiêu phần trăm số phút của dịch vụ rơi vào các khung đã xác định là cao điểm.
- Tính tỉ lệ khách mới: bao nhiêu phần trăm lượt của dịch vụ đến từ khách lần đầu.
- Tính tỉ lệ quay lại: trong số khách lần đầu làm dịch vụ đó, bao nhiêu người có lịch hẹn tiếp theo trong khoảng thời gian bạn chọn.
- Đặt tất cả vào một bảng, mỗi dịch vụ một dòng, sắp xếp theo tổng giờ thợ giảm dần.
Với tiệm có nhiều biến thể của cùng dịch vụ, như cắt tóc ngắn và cắt tóc dài, có thể gộp nhóm trước để bảng gọn, sau đó mới tách ra nếu nhóm nào đáng xem kỹ.
Bốn nhóm dịch vụ và cách xử lý
Khi đã có bảng, xếp mỗi dịch vụ vào một trong bốn nhóm dựa trên hai trục: doanh thu mỗi giờ thợ cao hay thấp so với trung bình của tiệm, và lượng đặt nhiều hay ít.
| Nhóm | Đặc điểm | Hướng xử lý gợi ý |
|---|---|---|
| Trụ cột | Đặt nhiều, doanh thu mỗi giờ cao | Bảo đảm chỗ ở giờ đông, giữ chất lượng, mở lịch xa cho khách quen |
| Cửa vào | Đặt nhiều, doanh thu mỗi giờ thấp, tỉ lệ khách mới cao | Giữ, nhưng ưu tiên xếp vào giờ vắng; theo dõi tỉ lệ chuyển sang dịch vụ khác |
| Tiềm năng | Đặt ít, doanh thu mỗi giờ cao | Thử giới thiệu khi khách đặt dịch vụ trụ cột, đưa lên đầu trang đặt lịch |
| Cân nhắc rút | Đặt ít, doanh thu mỗi giờ thấp, không kéo khách mới | Xem lại giá, thời lượng hoặc gộp vào gói; rút nếu vẫn không cải thiện |
Đây là khung để bàn, không phải công thức máy móc. Một dịch vụ "cân nhắc rút" có thể vẫn cần giữ vì khách quen lâu năm đặt đều, hoặc vì nó là một phần của dịch vụ khác. Quyết định cuối cùng cần cả hiểu biết về khách mà bảng số không có.
Những phát hiện hay gặp khi lần đầu làm bảng
Dịch vụ ăn giờ đông. Một dịch vụ doanh thu mỗi giờ thấp chiếm phần lớn khung tối cuối tuần. Cách xử lý thường là giới hạn số chỗ cho dịch vụ đó trong khung cao điểm trên trang đặt lịch, chứ không phải bỏ hẳn.
Thời lượng chuẩn sai. Doanh thu mỗi giờ của một dịch vụ thấp bất thường, kiểm lại thì thời lượng ghi trong lịch dài hơn thực tế. Sửa thời lượng là tăng doanh thu mỗi giờ ngay mà không đổi giá.
Dịch vụ không ai đặt online. Có dịch vụ chỉ được đặt qua điện thoại hoặc tại quầy. Có thể nó không hiện trên trang đặt lịch, hoặc mô tả quá khó hiểu. Đây là việc sửa nhỏ, rẻ.
Nhiều tên cho cùng một việc. Bảng giá có ba dịch vụ gần giống nhau làm khách phân vân và sổ hẹn lộn xộn. Gộp lại thường giúp cả khách lẫn lễ tân.
Dịch vụ cửa vào không dẫn đi đâu. Một dịch vụ được cho là kéo khách mới, nhưng tỉ lệ khách đó quay lại cho dịch vụ khác rất thấp. Có thể cần xem lại cách tư vấn sau buổi đầu, hoặc chấp nhận rằng nó không phải cửa vào như vẫn nghĩ.
Nhờ AI đọc bảng phân tích dịch vụ
Bảng phân tích theo dịch vụ đã là số tổng hợp, không chứa thông tin cá nhân của khách, nên đưa cho chatbot đọc khá an toàn. Phần cần cân nhắc là giá vốn và biên lợi nhuận, vốn là bí mật kinh doanh.
- Nếu không muốn lộ số thật, nhân mọi cột tiền với cùng một hệ số bất kỳ trước khi dán. Tỉ lệ giữa các dịch vụ giữ nguyên nên phân tích vẫn đúng, còn con số tuyệt đối không phải số thật của tiệm.
- Câu lệnh mẫu: "Đây là bảng mười tám dịch vụ của một spa, mỗi dòng có số lượt, tổng giờ thợ, doanh thu mỗi giờ thợ đã trừ vật tư ước tính, tỉ trọng giờ đông, tỉ lệ khách mới và tỉ lệ quay lại sau chín mươi ngày. Hãy xếp mỗi dịch vụ vào một trong bốn nhóm: trụ cột, cửa vào, tiềm năng, cân nhắc rút, giải thích lý do từng dịch vụ bằng một câu."
- Câu lệnh tiếp: "Với ba dịch vụ trong nhóm cân nhắc rút, đề xuất cho mỗi dịch vụ hai cách thử trước khi rút, mỗi cách nêu chỉ số cần theo dõi và thời gian thử."
- Đọc kỹ lý do AI đưa ra cho từng dịch vụ. Nếu lý do không khớp với hiểu biết của bạn về khách, tin hiểu biết của mình và ghi lại vì sao.
- Không để AI soạn thông báo rút dịch vụ gửi khách trước khi bạn đã quyết định xong.
AI làm tốt việc xếp loại theo tiêu chí bạn đưa, chỉ ra điểm bất thường và gợi ý phương án thử. Nó không biết khách quen nào đặt dịch vụ nào vì lý do tình cảm, và không biết đối thủ quanh tiệm đang làm gì.
Thay đổi danh mục dịch vụ mà không làm khách quen hụt hẫng
Khi đã quyết định đổi, hãy đổi từ từ và nói rõ. Rút một dịch vụ khỏi trang đặt lịch online trước nhưng vẫn nhận nếu khách quen hỏi, trong một đến hai tháng, là cách êm. Khách đã từng đặt dịch vụ đó trong sáu tháng gần nhất có thể được báo riêng bằng tin nhắn lịch sự, gợi ý dịch vụ thay thế gần nhất, nếu họ đã đồng ý nhận tin từ tiệm.
Với dịch vụ chuyển giờ, như giới hạn chỗ trong khung tối cuối tuần, nên cài trang đặt lịch tự hiển thị các khung còn trống thay vì từ chối thẳng. Khách thấy có lựa chọn khác sẽ ít khó chịu hơn khách nghe câu "hết chỗ". Lễ tân cũng nên có một câu giải thích ngắn, thống nhất, để không mỗi người nói một kiểu.
Sau mỗi thay đổi, đo lại bảng phân tích sau một quý. Nếu doanh thu mỗi giờ của tiệm tăng mà số khách quen giảm, có thể đã đổi quá tay. Cân bằng giữa hiệu quả trên giấy và cảm nhận của khách quen là phần mà chỉ chủ tiệm quyết được.
Lỗi hay gặp khi phân tích dịch vụ từ sổ hẹn
Những lỗi dưới đây làm bảng phân tích trông chặt chẽ nhưng dẫn tới quyết định sai.
- So doanh thu tổng thay vì doanh thu mỗi giờ thợ, khiến dịch vụ dài luôn đứng đầu chỉ vì chiếm nhiều thời gian.
- Bỏ qua chi phí vật tư, xếp một dịch vụ tốn nhiều thuốc nhuộm hay vật liệu vào nhóm trụ cột trong khi phần còn lại mỗi giờ thấp.
- Dùng dữ liệu một tháng có khuyến mãi lớn để kết luận cho cả năm.
- Không chuẩn hoá tên dịch vụ, để một dịch vụ bị chia ra ba dòng nhỏ và rơi vào nhóm "đặt ít".
- Tính tỉ lệ quay lại với khoảng thời gian quá ngắn cho dịch vụ có chu kỳ dài, ví dụ đo khách nhuộm quay lại trong ba mươi ngày trong khi chu kỳ thường dài hơn nhiều.
- Rút dịch vụ chỉ dựa vào bảng, không hỏi thợ đang làm dịch vụ đó và không xem nhóm khách nào đang dùng.
Mỗi khi bảng cho ra kết luận bất ngờ, hãy coi đó là câu hỏi để kiểm dữ liệu trước, rồi mới là câu trả lời để hành động. Phần lớn "phát hiện bất ngờ" ở lần làm đầu tiên là lỗi ghi sổ, và sửa được lỗi ghi sổ đã là một kết quả đáng giá.
Câu hỏi thường gặp
Tiệm không ghi số tiền theo từng dịch vụ thì phân tích được không?
Vẫn làm được phần số lượt và giờ thợ, vốn đã đủ để thấy dịch vụ nào chiếm giờ đông. Với doanh thu, có thể dùng giá niêm yết của dịch vụ nhân số lượt làm ước tính, ghi rõ là ước tính. Về lâu dài nên ghi số tiền thực thu, vì khuyến mãi và gói buổi làm giá thực lệch nhiều so với giá niêm yết.
Khách đặt nhiều dịch vụ trong một lần hẹn thì tính thế nào?
Tách thành nhiều dòng, mỗi dịch vụ một dòng với thời lượng và số tiền riêng, nhưng cùng mã lịch hẹn. Như vậy bạn vừa phân tích được từng dịch vụ, vừa biết dịch vụ nào hay đi kèm nhau, thông tin rất có ích khi thiết kế gói.
Gói nhiều buổi trả trước thì doanh thu chia vào dịch vụ ra sao?
Cách đơn giản là chia đều giá gói cho số buổi, mỗi buổi khách đến ghi một phần tương ứng. Như vậy doanh thu mỗi giờ phản ánh đúng công việc từng buổi. Buổi khách không dùng đến hết hạn gói xử lý theo chính sách của tiệm và quy định hiện hành, nên ghi riêng.
Có nên công bố dịch vụ được đặt nhiều nhất cho khách xem?
Có thể, nếu con số là thật và bạn muốn giúp khách mới dễ chọn. Ghi "được đặt nhiều trong tháng" thay vì "tốt nhất" để không thành lời quảng cáo quá mức. Không công bố bất kỳ thông tin nào cho phép nhận ra khách cụ thể đã đặt gì.
Bao lâu nên làm lại bảng phân tích dịch vụ?
Mỗi quý một lần là hợp lý với tiệm nhỏ, và thêm một lần sau mỗi lần đổi bảng giá hoặc thêm bớt dịch vụ lớn. Lưu các bảng cũ để thấy xu hướng: một dịch vụ đi xuống đều qua ba quý đáng lo hơn một dịch vụ giảm một quý rồi hồi lại.