Chatbot nhận lịch trả lời đúng hay sai phụ thuộc phần lớn vào bộ dữ liệu bạn đưa cho nó: danh sách dịch vụ, thời lượng, người làm, giờ mở cửa, chính sách đổi lịch và những câu khách hay hỏi. Thiếu dữ liệu, chatbot kịch bản thì im lặng, còn chatbot AI thì có xu hướng đoán, và đoán sai một cách rất tự tin.
Bài này hướng dẫn soạn bộ dữ liệu đó như soạn sổ tay cho một lễ tân mới: những mục bắt buộc, cách viết bảng dịch vụ sao cho chatbot hiểu cả tên chính thức lẫn tên khách hay gọi, cách viết phần hỏi đáp ngắn, những thứ không nên đưa vào, và cách giữ cho dữ liệu không cũ đi theo thời gian.
Vì sao chatbot thiếu dữ liệu lại trả lời sai
Chatbot dùng mô hình ngôn ngữ được huấn luyện để viết ra câu trả lời nghe hợp lý. Khi khách hỏi "tiệm có gội đầu dưỡng sinh không" mà dữ liệu của tiệm không nhắc tới, mô hình có thể dựa vào hiểu biết chung rằng nhiều tiệm tóc có dịch vụ này và trả lời là có. Với khách, đó là lời hứa của tiệm.
Hiện tượng này thường được gọi là AI bịa, hay ảo giác. Nó không phải lỗi hiếm của một công cụ kém, mà là đặc tính chung của mô hình ngôn ngữ khi phải trả lời ngoài phạm vi thông tin được cung cấp. Cách hạn chế hiệu quả nhất không phải chọn công cụ khác, mà là hai việc: đưa dữ liệu đầy đủ, và ra quy tắc rõ ràng rằng gặp câu ngoài dữ liệu thì nói không biết và chuyển người.
Một ví dụ giả định khác: khách hỏi tiệm có mở cửa ngày lễ không. Dữ liệu chỉ ghi giờ mở cửa thường ngày, không nhắc ngày lễ. Chatbot suy ra là có mở, khách đến và thấy cửa đóng. Lỗi không nằm ở mô hình mà ở chỗ dữ liệu im lặng về một câu hỏi gần như ai cũng sẽ hỏi vào dịp lễ.
Chatbot kịch bản nút bấm ít bị lỗi kiểu này, nhưng thiếu dữ liệu thì nó rơi vào vòng lặp "em chưa hiểu, chị chọn lại giúp em". Khách gặp hai lần là bỏ đi. Dù dùng loại nào, bộ dữ liệu vẫn là phần việc chính, và là phần bạn kiểm soát được hoàn toàn.
Bộ dữ liệu tối thiểu
Bảng dưới là danh sách các mục nên có trước khi bật chatbot. Cột cuối quan trọng không kém các cột khác: mục nào không có người cập nhật sẽ sớm sai.
| Mục | Nội dung | Ví dụ giả định | Ai cập nhật |
|---|---|---|---|
| Dịch vụ | Tên, tên khách hay gọi, thời lượng thật, người làm được | Sơn gel, còn gọi sơn gen, khoảng bốn mươi lăm phút | Chủ tiệm |
| Giờ mở cửa | Giờ mở, giờ đóng, giờ nhận khách cuối theo dịch vụ, ngày nghỉ | Mở chín giờ, nhận khách cuối bảy giờ tối, nghỉ thứ hai | Lễ tân |
| Địa chỉ và cách đến | Địa chỉ ngắn, mốc dễ nhận, chỗ gửi xe | Cạnh trường tiểu học, gửi xe trước cửa | Lễ tân |
| Chính sách đặt lịch | Đến trễ bao lâu thì giữ chỗ, cách đổi lịch, cách huỷ, có cọc hay không | Trễ quá mười lăm phút có thể phải đổi giờ | Chủ tiệm |
| Chuẩn bị trước khi đến | Điều khách nên biết trước | Gội đầu trước khi uốn không cần thiết | Thợ chính |
| Giá | Chỉ theo bảng giá tiệm đã công khai | Theo bảng giá niêm yết của tiệm | Chủ tiệm |
| Câu hỏi thường gặp | Mười đến ba mươi cặp hỏi đáp ngắn | Có nhận trẻ em không, có chỗ chờ không | Người trực tin nhắn |
Mục giá cần cẩn thận nhất. Nếu tiệm có bảng giá công khai, chatbot trả lời đúng theo bảng đó; nếu giá phụ thuộc tình trạng của khách, chatbot chỉ nói giá thay đổi theo yếu tố nào và mời thợ xem trực tiếp, không tự ước lượng.
Soạn bảng dịch vụ để chatbot hiểu cách khách gọi
Bảng dịch vụ là phần chatbot dùng nhiều nhất. Viết theo thứ tự dưới đây cho mỗi dịch vụ.
- Tên chính thức: đúng như trên bảng giá, để câu xác nhận ghi thống nhất.
- Những tên khách hay gọi: tên tắt, tên không dấu, tên gõ sai thường gặp, tên tiếng Anh nếu khách hay dùng. Lấy từ tin nhắn cũ của tiệm là chuẩn nhất.
- Thời lượng thật: thời gian thợ làm trung bình, không phải con số đẹp trên bảng giá, cộng thời gian dọn dẹp.
- Người làm được: những thợ có kỹ năng làm dịch vụ đó.
- Dịch vụ thường đi kèm: ví dụ cắt thường đi với gội, để chatbot hỏi thêm một câu và giữ đủ thời gian.
- Điều cần hỏi thêm: tóc dài hay ngắn, một tay hay cả hai, để chatbot chọn đúng thời lượng.
- Khi nào phải chuyển người: ví dụ tóc từng tẩy, da đang kích ứng, khách muốn làm theo ảnh mẫu.
Một bảng tính với mỗi dòng là một dịch vụ, mỗi cột là một mục trên, là đủ. Nhiều công cụ chatbot cho nhập trực tiếp từ bảng tính; nếu không, bảng này vẫn là bản gốc để bạn chép vào.
Viết phần hỏi đáp để chatbot dùng tốt
Mỗi cặp một ý. Câu hỏi "có gửi xe không và có nhận trẻ em không" nên tách thành hai cặp. Chatbot tìm và ghép câu trả lời chính xác hơn khi mỗi cặp chỉ nói một chuyện.
Câu trả lời đứng riêng được. Đừng viết "như đã nói ở trên". Mỗi câu trả lời có thể được chatbot dùng một mình, nên phải đủ nghĩa khi đọc riêng.
Ghi kèm vài cách hỏi khác nhau. Khách hỏi "có chỗ để xe không", "gửi xe ở đâu", "đi xe hơi có đỗ được không" đều là một ý. Ghi các cách hỏi đó cạnh nhau giúp chatbot nhận ra.
Câu trả lời có điều kiện thì viết rõ điều kiện. Thay vì "có nhận trẻ em", viết "nhận trẻ từ sáu tuổi trở lên cho dịch vụ cắt tóc, các dịch vụ khác vui lòng hỏi nhân viên". Câu trả lời không điều kiện dễ thành lời hứa quá mức.
Ghi rõ câu nào không trả lời. Ví dụ "không tư vấn sản phẩm điều trị qua tin nhắn". Đây cũng là dữ liệu, và nó giúp chatbot từ chối đúng chỗ.
Những thứ không nên đưa vào dữ liệu chatbot
Dữ liệu chatbot có thể bị khách khai thác bằng những câu hỏi khéo, nên mọi thứ đưa vào nên coi như có thể bị đọc ra. Không đưa các thứ sau.
- Giá vốn, chiết khấu riêng với đối tác, doanh thu, bất kỳ con số kinh doanh nội bộ nào.
- Số điện thoại cá nhân, địa chỉ nhà, lịch riêng của nhân viên.
- Thông tin khách cụ thể, kể cả khách quen, như "chị Lan hay đặt thợ Hoa".
- Lời hứa mà tiệm không chắc giữ được, như "luôn có chỗ cho khách quen".
- Thông tin chuyên môn sâu về sức khoẻ, da liễu, răng miệng có thể bị hiểu là lời tư vấn. Với phòng khám, dữ liệu chatbot chỉ gồm phần lịch hẹn và thủ tục.
- Mật khẩu, mã đăng nhập, đường vào trang quản trị, dù chỉ để "nhân viên tiện tra".
Nếu công cụ chatbot cho phép tải lên cả tài liệu dài, đọc kỹ tài liệu trước khi tải. Một tệp nội quy nhân viên vô tình chứa lịch trực và số cá nhân của mọi người là chuyện dễ gặp.
Nhờ AI soạn dữ liệu từ tài liệu sẵn có
Phần lớn tiệm đã có sẵn nguyên liệu: bảng giá, các bài đăng giới thiệu dịch vụ, tin nhắn trả lời khách. Bạn có thể nhờ một chatbot AI phổ thông chuyển chúng thành bảng dịch vụ và phần hỏi đáp. Câu lệnh mẫu: "Dưới đây là bảng giá và năm bài đăng giới thiệu dịch vụ của một tiệm tóc. Hãy lập bảng gồm các cột: tên dịch vụ, các tên khách có thể gọi, thời lượng nếu có nhắc, điều cần hỏi thêm. Chỗ nào tài liệu không nói thì để trống, không tự điền."
Câu cuối trong câu lệnh rất quan trọng. Không có nó, AI sẽ tự điền thời lượng hay chi tiết theo hiểu biết chung, và bạn lại đưa thông tin không đúng với tiệm mình vào chatbot. Sau khi có bảng, rà từng dòng, điền các ô trống bằng thông tin thật. Cách này cũng giúp lộ ra những chỗ chính tài liệu của tiệm đang mâu thuẫn, ví dụ bảng giá và bài đăng ghi hai thời lượng khác nhau cho cùng một dịch vụ.
Với tin nhắn cũ, trước khi dán vào công cụ AI, xoá tên khách, số điện thoại, ảnh có mặt người và mọi chi tiết nhận ra được khách. Câu lệnh gợi ý: "Từ các đoạn trò chuyện sau, liệt kê những câu khách hỏi lặp lại nhiều nhất, gom các cách hỏi giống nhau vào một nhóm." Kết quả là danh sách câu hỏi để bạn tự viết câu trả lời theo đúng chính sách tiệm.
Giữ dữ liệu luôn mới
Bộ dữ liệu sai đi từng chút mà không ai để ý: thêm một dịch vụ mới, một thợ nghỉ việc, đổi giờ mở cửa mùa hè, đổi bảng giá đầu năm. Mỗi lần như vậy, chatbot tiếp tục trả lời theo thông tin cũ cho đến khi có khách phàn nàn.
Cách đơn giản là gắn việc cập nhật dữ liệu chatbot vào những việc tiệm vốn đã làm. Đổi bảng giá in thì sửa luôn dữ liệu chatbot cùng ngày. Có thợ mới thì thêm vào cột người làm được trước ngày thợ bắt đầu. Đổi giờ mở cửa thì sửa trên lịch số và trong dữ liệu chatbot cùng lúc, không chỉ đăng thông báo trên trang.
Thêm một thói quen nhỏ: mỗi tháng, người trực tin nhắn hỏi chatbot năm câu ngẫu nhiên về dịch vụ và giờ giấc, so với thực tế. Câu nào sai là dữ liệu đã cũ. Đây cũng là dịp thêm những câu hỏi mới mà khách bắt đầu hỏi nhiều, ví dụ một dịch vụ đang được nhiều người nhắc trên mạng.
Lưu một bản sao bộ dữ liệu sau mỗi lần sửa, ghi ngày. Khi có tranh cãi về việc chatbot đã báo gì với khách vào một ngày cụ thể, bản sao đó giúp bạn biết dữ liệu lúc ấy ra sao.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot AI có tự tìm thông tin tiệm trên mạng không?
Tuỳ công cụ và cách cài đặt. Kể cả khi có, thông tin trên mạng có thể cũ hoặc sai. Nên cài để chatbot chỉ trả lời theo dữ liệu bạn cung cấp, gặp câu ngoài dữ liệu thì nói không chắc và chuyển cho nhân viên.
Có nên cho chatbot báo giá không?
Chỉ khi tiệm có bảng giá công khai và rõ ràng, chatbot trả lời đúng theo bảng đó. Dịch vụ có giá thay đổi theo tình trạng khách thì chatbot chỉ nêu các yếu tố ảnh hưởng đến giá và mời thợ xem trực tiếp, không tự ước lượng con số.
Phần hỏi đáp nên có bao nhiêu câu?
Bắt đầu với mười đến ba mươi cặp từ những câu khách hỏi nhiều nhất trong tin nhắn cũ. Sau đó thêm dần theo những câu chatbot chưa trả lời được trong quá trình chạy. Nhiều câu mà trùng ý nhau lại làm chatbot lúng túng hơn ít câu rõ ràng.
Ai trong tiệm nên giữ bộ dữ liệu chatbot?
Một người chính, thường là chủ tiệm hoặc lễ tân lâu năm, kèm phân công rõ ai báo thay đổi gì. Nhiều người cùng sửa mà không ghi lại dễ dẫn đến mâu thuẫn, ví dụ hai câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi.
Dữ liệu chatbot có cần giữ bí mật không?
Nên coi mọi thứ trong dữ liệu chatbot là có thể bị khách đọc ra, vì khách có thể hỏi khéo để chatbot nhắc lại. Vì vậy chỉ đưa vào những gì tiệm sẵn sàng nói công khai với khách, không đưa thông tin nội bộ hay thông tin cá nhân.
Đổi giờ mở cửa thì cần sửa ở những đâu?
Ít nhất ba chỗ: lịch số để chatbot không đưa giờ sai, dữ liệu chatbot để câu trả lời về giờ mở cửa đúng, và câu chào nếu trong đó có nhắc giờ. Sau khi sửa, tự nhắn thử hỏi giờ và thử đặt một lịch vào giờ vừa thay đổi.