Lỗi chatbot đặt lịch gây hậu quả nặng nhất là hiểu sai ngày giờ, vì khách chỉ phát hiện khi đã đứng trước cửa tiệm. Tiếng Việt nói ngày giờ rất linh hoạt: "chiều mai", "thứ bảy này", "tuần sau", "tầm 2 giờ", "sau giờ tan làm". Người nghe hiểu nhờ ngữ cảnh, còn chatbot phải đoán, và đoán sai một phần nhỏ trường hợp đã đủ thành chuyện.
Cách chữa không phải là mong chatbot thông minh hơn, mà là buộc nó luôn quy mọi cách nói về một ngày giờ cụ thể rồi hỏi lại khách. Bài này liệt kê những cách nói hay gây hiểu sai, nguyên tắc xử lý, bộ câu thử trước khi bật chatbot và cách bắt lỗi kịp thời.
Những cách nói ngày giờ dễ gây hiểu sai
Bảng dưới gom các trường hợp hay gặp trong tin nhắn đặt lịch. Cột cuối là cách xử lý nên viết sẵn vào kịch bản.
| Khách nhắn (giả định) | Chatbot dễ hiểu sai thành | Cách xử lý |
|---|---|---|
| "thứ bảy này" nhắn vào chủ nhật | Thứ bảy vừa qua, hoặc thứ bảy cách gần một tuần mà khách không nghĩ tới | Nêu ngày cụ thể và hỏi lại |
| "tuần sau" nhắn vào thứ sáu | Mấy ngày tới hay tuần kế tiếp | Đưa ngày đầu và ngày cuối của khoảng mình hiểu |
| "2 giờ" | Hai giờ sáng nếu không có ngữ cảnh | Mặc định theo giờ mở cửa, nêu rõ là chiều |
| "mai" nhắn lúc mười hai giờ rưỡi đêm | Ngày kế tiếp của ngày đã sang | Hỏi lại: chị muốn hôm nay ngày… hay ngày mai ngày… |
| "sau giờ tan làm", "tầm chiều chiều" | Một giờ cụ thể tự đoán | Đưa hai ba giờ còn trống trong khoảng đó |
| "rằm tháng này", "mùng một" | Ngày dương cùng số | Hỏi lại ngày dương, hoặc tra lịch năm hiện hành rồi xác nhận |
| "thu bay 3h chieu" | Không nhận ra vì không dấu, viết tắt | Thử trước với tin không dấu, nêu lại bằng chữ có dấu |
Điểm chung của mọi dòng: chatbot không được ngầm hiểu. Nó phải nói ra cách nó hiểu bằng ngày tháng cụ thể để khách có cơ hội sửa.
Bốn nguyên tắc xử lý ngày giờ
Luôn quy về thứ, ngày, tháng và giờ cụ thể. Dù khách nói "mai", "thứ bảy" hay "tuần sau", câu trả lời của chatbot phải ghi đủ thứ trong tuần, ngày tháng và giờ có buổi sáng chiều tối. Khách đọc "thứ bảy ngày mười tám, hai giờ chiều" sẽ nhận ra ngay nếu mình nghĩ khác.
Khoảng giờ thì đưa lựa chọn, không tự chọn. Khi khách nói một khoảng như "buổi chiều" hay "sau năm giờ", chatbot đưa các giờ còn trống trong khoảng đó để khách chọn, thay vì tự chốt giờ đầu tiên.
Biết giờ hiện tại của chính nó. Chatbot phải được thiết lập đúng múi giờ của tiệm, và phải tính "hôm nay", "ngày mai" theo giờ đó. Lỗi cài đặt múi giờ khiến mọi cách nói tương đối lệch đi cả ngày, đặc biệt vào khoảng nửa đêm.
Ngày âm lịch thì xác nhận bằng ngày dương. Khách hay hẹn theo âm lịch vào dịp lễ, cưới hỏi, cúng giỗ. Chatbot nên quy đổi theo lịch năm hiện hành rồi nói lại bằng ngày dương, hoặc hỏi khách ngày dương nếu không chắc. Không bao giờ lấy nguyên con số âm lịch làm ngày dương.
Bộ câu thử trước khi bật chatbot
Trước khi cho khách thật dùng, chạy chatbot qua một bộ câu thử. Danh sách dưới là điểm khởi đầu; mỗi tiệm nên thêm những cách nói riêng của khách mình.
- "mai chiều qua được không em" gửi vào buổi sáng, buổi tối và sau nửa đêm, xem "mai" có được hiểu đúng ở cả ba lúc.
- "thứ bảy này" gửi vào thứ năm, thứ bảy và chủ nhật.
- "tuần sau tầm thứ ba thứ tư gì đó" để xem chatbot có đưa lựa chọn thay vì tự chọn.
- "2h", "14h", "2 giờ chiều", "hai giờ" để xem các cách viết giờ có cùng một kết quả.
- "thu bay 3h chieu nhe" và các tin không dấu, viết tắt khác.
- "tối nay" gửi khi tiệm chỉ còn một tiếng nữa đóng cửa.
- "rằm tháng này" và "mùng sáu Tết" để xem chatbot có hỏi lại ngày dương.
- "chị muốn đổi sang hôm khác" sau khi đã chốt lịch, xem chatbot có giữ lịch cũ trong lúc đổi.
- Một câu dài đủ mọi thông tin, kiểu "chủ nhật tuần này 9 giờ sáng cắt tóc cho 2 bé", xem chatbot có bỏ qua các câu hỏi đã có câu trả lời.
- Một ngày tiệm nghỉ, xem chatbot có từ chối và đưa ngày gần nhất còn trống.
Ghi kết quả từng câu vào một bảng đơn giản: câu thử, chatbot hiểu thành gì, đúng hay sai. Mỗi lần sửa kịch bản, chạy lại cả bộ, vì sửa chỗ này đôi khi làm hỏng chỗ khác.
Những lỗi khác hay đi cùng lỗi ngày giờ
Ngoài ngày giờ, mấy kiểu tin nhắn sau cũng thường làm chatbot nhận lịch lúng túng. Nên thử chúng cùng lúc với bộ câu ở trên.
- Nhiều tin liên tiếp: khách gửi "chị muốn đặt lịch", rồi "mai", rồi "chiều nha", mỗi tin cách nhau vài giây. Chatbot trả lời từng tin một sẽ hỏi lại những thứ khách vừa nói.
- Tên dịch vụ gõ sai: "son gen", "dap bot", "goi dau duong sinh". Cần danh sách các cách viết hay gặp cho mỗi dịch vụ.
- Ảnh thay cho chữ: khách gửi ảnh mẫu móng hay mẫu tóc thay vì gọi tên dịch vụ. Nếu chatbot không đọc ảnh được, phải nói rõ và hỏi bằng lựa chọn.
- Tin nhắn thoại: nhiều khách lớn tuổi gửi tin thoại. Nếu công cụ không chuyển được tin thoại thành chữ, nên chuyển ngay cho người.
- Đổi ý giữa chừng: "à thôi chị đổi sang sáng nha". Chatbot phải cập nhật ngày giờ đã giữ, không giữ cả hai.
- Đặt cho người khác: "đặt giúp mẹ chị" thì tên và số liên lạc có thể là của hai người khác nhau.
Mỗi lỗi trên, nếu chatbot không xử lý được, đều có thể kết thúc bằng một câu chuyển người đúng lúc. Thà chuyển sớm còn hơn để khách nhắn lại năm lần.
Nhờ AI sinh thêm câu thử
Bộ câu thử tự nghĩ thường thiếu những cách nói mà bạn không quen. Bạn có thể nhờ một chatbot AI phổ thông sinh thêm. Câu lệnh mẫu: "Bạn đóng vai khách hàng ở Việt Nam nhắn tin đặt lịch cho một tiệm làm tóc. Hãy viết ba mươi tin nhắn khác nhau để hỏi lịch, dùng đủ kiểu: không dấu, viết tắt, nói giờ theo nhiều cách, dùng ngày âm lịch, nói ngày tương đối như mai, mốt, tuần sau, chia một yêu cầu thành nhiều tin ngắn, đổi ý giữa chừng. Ghi bên cạnh mỗi tin ngày giờ đúng mà khách muốn, giả sử hôm nay là thứ năm ngày mười sáu."
Kết quả AI đưa ra cần đọc lại: thỉnh thoảng nó tự tính sai chính "ngày giờ đúng" mà nó ghi bên cạnh, nhất là với ngày âm lịch. Bạn sửa cột đáp án trước khi dùng nó để chấm chatbot của tiệm.
Một cách khác là dùng chính hội thoại cũ của tiệm. Lấy những tin khách từng nhắn, xoá tên, số điện thoại và mọi chi tiết nhận ra được khách, rồi đưa vào bộ thử. Đây là nguồn câu thử sát thực tế nhất, vì đó đúng là cách khách của bạn nói.
Sau mỗi lần nhà cung cấp công cụ chatbot cập nhật mô hình, nên chạy lại cả bộ. Mô hình mới có thể hiểu tốt hơn ở chỗ này nhưng kém đi ở chỗ khác mà bạn không ngờ.
Kiểm các ô cài đặt liên quan đến ngày giờ
Rất nhiều lỗi ngày giờ không nằm ở khả năng hiểu tiếng Việt của chatbot, mà ở vài ô cài đặt bị bỏ quên lúc thiết lập. Trước khi đổ lỗi cho mô hình, hãy rà lại những chỗ sau trong công cụ bạn dùng.
- Múi giờ của tài khoản chatbot và của lịch số: hai nơi phải cùng múi giờ của Việt Nam. Lệch giữa hai nơi khiến chatbot đưa ra giờ trống lệch vài tiếng so với lịch thật.
- Định dạng ngày: ngày trước tháng sau theo thói quen Việt Nam. Định dạng tháng trước ngày sau là lý do khiến "ngày 5 tháng 6" thành "ngày 6 tháng 5".
- Ngày bắt đầu tuần: ảnh hưởng tới cách hiểu "tuần này", "tuần sau". Nên chọn thứ hai, và vẫn nêu rõ ngày cụ thể khi trả lời.
- Ngôn ngữ của chatbot: đặt tiếng Việt để tên thứ, tên tháng trong câu trả lời đúng cách người Việt đọc.
- Ngày nghỉ và giờ nhận khách cuối: khai trên lịch số, không chỉ ghi trong câu chào, vì chatbot đọc lịch chứ không đọc câu chào của chính nó.
- Khoảng thời gian cho phép đặt trước: giới hạn bao xa trong tương lai khách được đặt, để một câu hiểu nhầm "tháng sau" thành năm sau không tạo ra lịch lạc lõng.
Sau khi đổi bất kỳ ô nào ở trên, chạy lại bộ câu thử. Một thay đổi nhỏ ở định dạng ngày có thể làm sai toàn bộ lịch đã hiểu đúng trước đó.
Bắt lỗi trước khi khách đến nhầm
Dù thử kỹ, lỗi vẫn lọt. Có ba chốt chặn nên đặt. Chốt thứ nhất là câu xác nhận ghi đủ thứ, ngày, tháng, giờ có buổi, như đã nói ở trên. Phần lớn lỗi bị khách bắt ngay ở đây.
Chốt thứ hai là tin nhắc lịch trước ngày hẹn, nhắc lại đúng thứ ngày giờ. Khách nào nhầm sẽ nhắn lại để đổi, thay vì đến sai hôm. Phần soạn tin nhắc và chọn thời điểm nhắc có danh mục riêng trên trang; ở đây chỉ cần biết nó là lưới an toàn thứ hai cho lỗi ngày giờ.
Chốt thứ ba là người trong tiệm. Khi đọc lịch mỗi sáng, để ý những lịch có giờ lạ như sáu giờ sáng, mười giờ tối, hoặc ngày tiệm nghỉ. Những lịch như vậy gần như chắc là chatbot hiểu sai, nên nhắn khách hỏi lại ngay.
Khi phát hiện một lỗi, đừng chỉ sửa lịch cho khách đó. Ghi câu khách đã nhắn vào bộ câu thử, sửa kịch bản, chạy lại bộ thử. Làm đều như vậy, số lỗi ngày giờ giảm dần theo từng tháng.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot nên mặc định "2 giờ" là sáng hay chiều?
Theo giờ mở cửa của tiệm. Nếu tiệm chỉ mở ban ngày thì hai giờ gần như chắc là chiều. Dù vậy, câu trả lời vẫn nên ghi rõ "hai giờ chiều" để khách thấy và sửa nếu cần, thay vì chỉ ghi con số.
Khách nhắn sau nửa đêm nói "mai" thì hiểu thế nào?
Không đoán. Chatbot nên hỏi lại bằng hai lựa chọn cụ thể có ngày tháng, ví dụ chị muốn hôm nay thứ bảy ngày mười tám hay ngày mai chủ nhật ngày mười chín. Nhiều người còn thức lúc nửa đêm vẫn coi "mai" là ngày vừa bắt đầu.
Có nên nhận lịch theo ngày âm lịch không?
Có thể nhận, nhưng luôn quy đổi và xác nhận bằng ngày dương theo lịch năm hiện hành. Lịch hẹn của tiệm ghi theo ngày dương, nên chỉ lưu ngày âm dễ gây nhầm ở khâu nhắc lịch và xếp thợ.
Bao lâu nên chạy lại bộ câu thử?
Mỗi lần sửa kịch bản, mỗi lần công cụ chatbot cập nhật, và định kỳ hằng tháng. Bộ câu thử chỉ có ích khi được chạy đều; để lâu không chạy thì những lỗi mới sẽ nằm im cho tới khi có khách đến nhầm ngày.
Khách đến nhầm ngày vì chatbot hiểu sai thì tiệm xử lý sao?
Nhận lỗi về phía tiệm, cố xếp làm ngay nếu còn chỗ, nếu không thì đề nghị giờ gần nhất và một cử chỉ bù đắp nếu tiệm có chính sách. Sau đó ghi câu khách đã nhắn vào bộ thử để sửa kịch bản.
Tin nhắn không dấu có nên bắt khách gõ lại có dấu?
Không nên. Phần lớn khách nhắn không dấu vì quen tay hoặc vội. Chatbot cần hiểu được tin không dấu, và khi nhắc lại thông tin thì viết có dấu đầy đủ để khách đọc dễ và kiểm được.