Cho khách đổi lịch dễ qua chatbot là cách đơn giản để khách báo trước thay vì im lặng không đến. Một luồng đổi lịch tốt nhận đúng khách và đúng lịch, giữ nguyên lịch cũ cho tới khi lịch mới được chốt, và biết việc nào tự làm được, việc nào phải để người quyết định.
Bài này đi qua luồng đổi lịch từng bước, bảng phân chia việc giữa chatbot và người, cách nhận diện khách khi có nhiều lịch hay đặt hộ, câu nói mẫu và cách mở lại chỗ trống sau khi khách huỷ. Phần chính sách đặt cọc và xử lý khách bỏ hẹn nhiều lần có danh mục riêng trên trang; ở đây chỉ bàn chatbot làm gì với chính sách đó.
Vì sao nên để khách đổi lịch dễ
Nhiều tiệm ngại cho đổi lịch qua chatbot vì sợ khách đổi tuỳ tiện. Thực tế ngược lại: khi đổi lịch phải gọi điện trong giờ hành chính hoặc chờ người trả lời tin nhắn, khách bận sẽ chọn cách dễ nhất là không đến. Tiệm mất chỗ trống mà không kịp xếp ai vào.
Khi khách nhắn một câu là đổi được, tiệm biết trước để mở lại chỗ. Khách cũng nhớ rằng tiệm dễ làm việc, và lần sau đặt lại. Đổi lịch dễ không có nghĩa là không có quy tắc; quy tắc vẫn nằm ở chính sách của tiệm, chatbot chỉ làm cho việc tuân theo quy tắc đó nhanh hơn.
Với người làm tự do như gia sư hay huấn luyện viên đến tận nhà, chuyện này còn rõ hơn. Một buổi khách huỷ phút chót là một chuyến đi uổng công, nhưng một buổi khách báo dời từ tối hôm trước thì người làm còn kịp xếp việc khác. Chatbot giúp khách báo sớm mà không ngại làm phiền vào giờ khuya.
Ngoài ra, luồng đổi lịch cho bạn dữ liệu quý: khách đổi vì sao, đổi sát giờ hay đổi sớm, khung giờ nào hay bị đổi. Những thông tin đó giúp tiệm điều chỉnh giờ mở cửa, cách xếp lịch hay thời điểm nhắc lịch. Một tiệm không cho đổi qua tin nhắn sẽ chỉ thấy những lịch trống không rõ lý do.
Luồng đổi lịch từng bước
Luồng dưới đây dùng được cho hầu hết tiệm dịch vụ. Điểm cốt lõi là không bao giờ bỏ lịch cũ trước khi có lịch mới.
- Nhận ra ý định: khách hay nói "đổi lịch", "dời giờ", "bận rồi", "để hôm khác". Chatbot hỏi lại cho chắc: chị muốn đổi sang giờ khác hay huỷ lịch ạ.
- Tìm đúng lịch: tra theo kênh đang nhắn hoặc số điện thoại khách đã để lại. Nếu khách có nhiều lịch, liệt kê để khách chọn.
- Nhắc lại lịch cũ: nêu đủ dịch vụ, thứ, ngày, giờ, người làm. Khách xác nhận đúng lịch rồi mới làm tiếp.
- Đưa giờ mới còn trống: hỏi khách muốn ngày nào, đưa hai ba khung giờ, ưu tiên cùng thợ nếu khách đang hẹn thợ quen.
- Giữ lịch cũ trong lúc chọn: nếu khách bỏ ngang giữa chừng, lịch cũ vẫn còn nguyên, không để khách mất cả hai.
- Chốt lịch mới rồi mới huỷ lịch cũ: làm hai việc liền nhau, rồi gửi một câu xác nhận nêu rõ lịch cũ đã huỷ và lịch mới là gì.
- Báo cho người trong tiệm: người làm của cả lịch cũ lẫn lịch mới đều cần biết thay đổi.
Bước năm là chỗ nhiều chatbot làm sai: huỷ lịch cũ ngay khi khách nói muốn đổi, rồi khách bận việc không chọn giờ mới, cuối cùng khách tưởng vẫn còn lịch cũ và đến tiệm.
Việc nào chatbot tự làm, việc nào chuyển người
Ranh giới dưới đây là gợi ý cho tiệm mới bắt đầu. Khi chatbot đã chạy ổn, bạn có thể nới dần.
| Tình huống | Chatbot tự làm | Chuyển người |
|---|---|---|
| Đổi lịch trước nhiều ngày, cùng dịch vụ | Có | Không cần |
| Đổi lịch sát giờ hẹn | Ghi nhận và đưa giờ mới nếu chính sách cho phép | Nếu chính sách có điều kiện cần người xem xét |
| Huỷ lịch không có cọc | Có, kèm hỏi lý do nếu khách muốn chia sẻ | Không cần |
| Huỷ lịch đã đặt cọc | Nêu đúng chính sách đã công bố | Có, người xử lý khoản cọc |
| Đổi lần thứ ba trở lên cho cùng một lịch | Ghi nhận | Có, để người trao đổi nhẹ nhàng |
| Đổi sang dịch vụ khác thời lượng dài hơn | Kiểm chỗ trống theo thời lượng mới | Nếu cần thợ có kỹ năng khác |
| Khách đổi vì không hài lòng lần trước | Không cố xử lý | Có, ưu tiên |
Chatbot không nên tự quyết chuyện tiền, kể cả khi chính sách viết rõ. Nó chỉ nhắc lại chính sách một cách trung lập, còn việc giữ hay hoàn cọc để người làm, vì luôn có ngoại lệ hợp lý như ốm đau hay thiên tai.
Nhận đúng khách và đúng lịch
Khách nhắn từ kênh khác lúc đặt. Khách đặt qua fanpage nhưng giờ nhắn Zalo để đổi. Chatbot cần tra theo số điện thoại hoặc tên, và khi không chắc thì hỏi thêm một chi tiết như ngày giờ đã đặt, thay vì đoán.
Đặt hộ người khác. Con đặt cho mẹ, giờ mẹ nhắn xin đổi, hoặc ngược lại. Lịch nên ghi cả người đặt lẫn người đến, để ai trong hai người nhắn cũng tìm ra được.
Trùng tên. Hai chị Lan cùng có lịch thứ bảy. Không bao giờ đổi lịch chỉ dựa vào tên; luôn đối chiếu thêm số điện thoại hoặc giờ đã đặt.
Nhiều lịch của cùng một khách. Khách có lịch cắt tóc thứ bảy và lịch nhuộm tuần sau. Câu "chị muốn đổi lịch" phải được hỏi lại là lịch nào, không mặc định lịch gần nhất.
Không để lộ lịch của người khác. Khi tra lịch, chatbot chỉ nhắc lại lịch của chính người đang nhắn. Câu kiểu "có phải chị Lan số đuôi ba bốn không ạ" có thể làm lộ thông tin nếu người nhắn không phải chị Lan; nên để khách tự nói thông tin, chatbot chỉ xác nhận khớp hay không.
Câu nói mẫu khi đổi và huỷ
Các câu dưới là ví dụ giả định. Giữ giọng nhẹ nhàng, không trách khách, không giảng giải chính sách dài dòng.
- Khi khách xin đổi: "Dạ không sao chị ạ. Lịch hiện tại của chị là cắt và gội, thứ bảy ngày mười tám, hai giờ chiều, với thợ Hoa. Chị muốn dời sang ngày nào ạ?"
- Khi đã đổi xong: "Em đã chuyển lịch của chị sang chủ nhật ngày mười chín, mười giờ sáng, vẫn với thợ Hoa. Lịch thứ bảy đã được huỷ. Tiệm sẽ nhắn nhắc chị trước một ngày."
- Khi khách huỷ: "Em đã huỷ lịch thứ bảy của chị. Khi nào chị muốn đặt lại, chị cứ nhắn em nhé. Nếu tiện, chị cho em biết lý do để tiệm phục vụ tốt hơn, không bắt buộc ạ."
- Khi huỷ lịch có cọc: "Lịch này chị đã đặt cọc, nên em chuyển cho người phụ trách để trao đổi với chị theo chính sách của tiệm. Chị sẽ nhận được tin trong buổi sáng nay."
- Khi đổi sát giờ: "Dạ em ghi nhận chị bận đột xuất. Hôm nay tiệm còn bốn giờ chiều và sáu giờ chiều, hoặc chị muốn dời sang ngày khác ạ?"
Câu hỏi lý do huỷ luôn để ở dạng tuỳ chọn. Bắt khách giải thích mới cho huỷ là cách nhanh nhất để lần sau khách không báo nữa.
Mở lại chỗ trống sau khi khách huỷ
Một chỗ trống được mở lại sớm có thể có người khác đặt vào. Khi chatbot nối với lịch số, việc huỷ ngay lập tức làm khung giờ hiện ra là còn trống cho khách sau. Nếu chatbot chỉ ghi nhận rồi chờ người xử lý, hãy bảo đảm người trực cập nhật lịch số càng sớm càng tốt, nhất là với lịch trong ngày.
Nhiều tiệm giữ một danh sách khách muốn được báo khi có chỗ sớm hơn. Khi có lịch huỷ, người trong tiệm hoặc chatbot có thể nhắn cho khách trong danh sách đó, với điều kiện khách đã đồng ý nhận loại tin này. Cách tổ chức danh sách chờ chi tiết nằm ở danh mục giảm khách bỏ hẹn của trang.
Khi lịch huỷ thuộc một thợ được nhiều khách quen chờ, chỗ trống đó đáng giá hơn bình thường. Báo ngay cho thợ biết, vì nhiều khi chính thợ có khách quen đang muốn dời lên sớm hơn và sẽ tự nhắn mời.
Với lịch huỷ sát giờ, đừng nhắn hàng loạt cho mọi khách trong danh sách cùng lúc rồi để nhiều người cùng tranh một chỗ. Nhắn lần lượt, hoặc nói rõ trong tin là ai xác nhận trước thì được, để không ai cảm thấy bị hứa suông.
Học từ lý do đổi và huỷ
Mỗi tháng, gom các lần đổi và huỷ lại và xem theo vài chiều: đổi trước bao lâu, khung giờ nào hay bị đổi, lý do khách nêu. Bạn có thể nhờ AI phân loại lý do từ các tin nhắn, sau khi đã xoá tên và số điện thoại, bằng câu lệnh như: "Xếp các lý do huỷ lịch sau vào nhóm và đếm số lượng mỗi nhóm, không thêm nhóm nếu không có dữ liệu."
Những mẫu hình hay gặp mang lại việc cụ thể để làm. Nếu nhiều khách đổi lịch buổi trưa ngày thường vì không xin nghỉ được, có thể tiệm nên mở thêm giờ tối. Nếu nhiều lịch đặt quá xa bị đổi, có thể nên giới hạn khoảng đặt trước. Nếu khách hay đổi vì quên, chỗ cần xem lại là thời điểm và cách nhắc lịch.
Cũng nên xem tỉ lệ khách đổi lịch qua chatbot so với qua điện thoại. Nếu sau khi có chatbot, số lịch được báo đổi tăng lên còn số lịch trống không lý do giảm xuống, đó là dấu hiệu luồng đổi lịch đang làm đúng việc của nó.
Đừng biến lý do huỷ thành công cụ đánh giá khách. Dữ liệu đó để cải thiện cách tiệm vận hành, không để gắn nhãn khách khó tính. Và cũng như mọi dữ liệu khách khác, nó chỉ được giữ trong thời gian cần thiết, và chỉ người phụ trách mới xem được.
Câu hỏi thường gặp
Có nên cho chatbot tự huỷ lịch không cần người duyệt?
Với lịch không có cọc và không có điều kiện đặc biệt, nên cho chatbot tự huỷ để khung giờ mở lại sớm. Lịch đã đặt cọc, lịch đoàn hay lịch dịch vụ đặc biệt thì chatbot ghi nhận và chuyển cho người xử lý theo chính sách của tiệm.
Khách đổi lịch nhiều lần thì chatbot xử lý thế nào?
Chatbot vẫn ghi nhận lịch sự, nhưng từ một số lần đổi nhất định do tiệm đặt ra thì chuyển cho người. Người trong tiệm trao đổi nhẹ nhàng để hiểu lý do và tìm khung giờ khách chắc chắn đến được, thay vì để chatbot từ chối thẳng.
Sao không huỷ lịch cũ ngay khi khách nói muốn đổi?
Vì khách có thể bỏ ngang giữa chừng trước khi chọn được giờ mới. Nếu lịch cũ đã bị huỷ, khách mất cả hai, và có thể vẫn đến tiệm theo lịch cũ vì tưởng chưa đổi. Chỉ huỷ lịch cũ ngay sau khi lịch mới đã được chốt.
Có cần hỏi lý do khi khách huỷ lịch?
Có thể hỏi, nhưng luôn để tuỳ chọn và hỏi sau khi đã huỷ xong. Bắt buộc khách nêu lý do mới cho huỷ làm khách ngại báo trước ở lần sau. Lý do thu được chỉ dùng để cải thiện cách vận hành của tiệm.
Khách nhắn đổi lịch ngoài giờ thì sao?
Chatbot vẫn làm được nếu đang nối với lịch số và lịch không có điều kiện đặc biệt. Với trường hợp cần người, chatbot ghi nhận, giữ nguyên lịch cũ, và nói rõ thời điểm nhân viên sẽ trả lời vào sáng hôm sau.
Làm sao tránh chatbot đổi nhầm lịch của người khác?
Luôn tra theo kênh đang nhắn hoặc số điện thoại, đối chiếu thêm ngày giờ đã đặt khi có nghi ngờ, và không bao giờ đổi chỉ dựa vào tên. Chatbot cũng không đọc thông tin của lịch cho người nhắn trước khi người đó chứng minh được là chủ lịch.